Podniky vyrábějí produkty nebo poskytují služby spotřebitelům, ale společnost nemůže existovat, pokud nikdo nekupuje tyto produkty nebo služby. Spotřebitelé jsou životodárnou činností a je nezbytné, aby společnost rozvíjela a udržovala pozitivní vztah, aby našla úspěch. Vztahy mezi spotřebiteli a podniky lze nalézt na různých úrovních, od toho, jak je jednotlivec zacházeno s způsobem, jakým je společnost vnímána komunitou jako takovou.
Definice
Podle CERP je evropská organizace PR profesionálů a spotřebitelských vztahů podniknutá opatření na "zlepšení důvěry spotřebitelů v kvalitu výrobků a služeb." Spotřebitelské vztahy se skládají z plánovaných programů a jsou významné pro profesionální organizace k dosažení spokojenosti zákazníků. Tyto programy zahrnují takové oblasti, jako je zákaznický servis, public relations a dokonce i reklama.
Služby zákazníkům
Oddělení zákaznických služeb se podílejí na nejpřímějších interakcích se spotřebiteli. Lidé, kteří pracují v těchto rolích, se zabývají zákazníky, často nešťastnými. Je důležité, aby zaměstnanec v zákaznické službě zvládl všechny situace co nejvíce diplomaticky. Dokonce i když je hlas na druhé lince telefonu nebo osoba, která stojí na druhé straně pultu, je rozzlobená a nestabilní, profesionál musí udržet svůj klid a být co nejpříjemnější. Nabízet špatný zákaznický servis vytvoří pouze negativní vztah.
Vztahy s veřejností
Pozitivní vztah se spotřebiteli je důležitý na různých úrovních. Způsob, jakým mají lidé pocit společnosti, má vliv na to, zda budou nadále nakupovat produkty nebo využívat služby, které podniky nabízejí. Jedním ze způsobů, jak udržet pozitivní vztah ve společnosti, je využít vztahy s veřejností (PR). Oddělení nebo firma PR je zodpovědná za vytváření pozitivního vztahu se společností v očích veřejnosti. Hlavní odpovědností oddělení PR je zvonění pozoruhodných úspěchů a akcí, které slouží k posílení komunity.
Role podnikání ve Společenství
Podniky jsou viditelné entity v komunitě. Poskytují práci a mají vliv na místní ekonomiku a často i na vládu. Úloha podnikání v komunitě ovlivňuje vztahy se spotřebiteli. Když spotřebitelé vidí společnost, která zaměstnává sousedy a zlepšuje komunitu, rozvíjí se pozitivní vztah. Tento pozitivní obraz může mít vliv na místní zákaznickou základnu. A pokud určitá společnost zaměstnává přátele a rodinu, pomůže to přilákat podnikání od místních obyvatel, kteří chtějí podporovat své blízké.
Dary a práce dobrovolníků
Podniky mohou vytvářet pozitivní vztahy se spotřebiteli tím, že poskytují peníze charitativním organizacím. Potenciální zákazníci se cítí dobře, když podnik vrátí peníze a pomáhá ostatním v nouzi. Kromě poskytování peněz dobrovolná práce směřuje k rozvoji zdravého spotřebitelského vztahu. Když tým zaměstnanců z určité společnosti vyjde a vykoná služby v komunitě, zvyšuje image organizace a vytváří pozitivní vztah.
Záporné vztahy s odběrateli
Když společnost nabízí špatné služby zákazníkům nebo se ocitá v zářivém světle pro veřejnost, vede to k negativním vztahům se spotřebiteli. Špatná publicita, například veřejné stažení výrobku, ovlivňuje postoj spotřebitelů k určité společnosti. Důvěra je důležitou součástí spotřebitelských vztahů a když je společnost ztratí, je obtížné získat zpět. Negativní vztahy se také vytvářejí, když zákazník obdrží službu, která je méně než uspokojivá. Z tohoto důvodu musí být všichni zaměstnanci, kteří komunikují se zákazníky, zdvořilí a profesionální.
