Standardní provozní postupy podporují jednotnost v organizaci a umožňují všem - dokonce i těm, kteří nemají žádnou zkušenost - dodržovat pokyny, které byly stanoveny k dosažení cílů společnosti. Příručka standardního operačního postupu (SOP) pro call centrum popisuje každodenní operace, aby mohli být najati kvalifikovaní zástupci zákaznického servisu a školení zaměstnanců může probíhat hladce. V návaznosti na tyto postupy - a případné revize - pomáhá call centra usilovat o dobrou pověst v oboru služeb zákazníkům.
Lidské zdroje
Standardní provozní postupy call centra zahrnují protokoly a standardy pro najímání a odměňování zaměstnanců. Ustanoveními se často jedná například o agenty najímání, supervizory call centra, manažery a osoby s kontrolou kvality. Call centra nastavují ideální profily kandidátů. Například agenti potřebují mít průměrné až nadprůměrné schopnosti psát, mezilidské dovednosti a počítačové dovednosti. Školitelé by měli odpovídat profilu motivačních vůdců a organizovaných osob. Call centra mohou provádět testy psaní a klávesnice, aby se ujistili, že agenti mají příslušné schopnosti. Kompenzace agentů, školitelů a zaměstnanců call centra závisí na konkrétním druhu call centra; některé call centra nabízejí platbu na základě výkonu, provize a dokonce i týmové bonusové programy.
Tréninkové programy
Agenti telefonních center obvykle procházejí vzdělávacími programy, které se připravují na vstup do prostředí call centra. Tréninkové programy často zahrnují výuku založenou na počítači, kde se mohou naučit specifické softwarové programy, simulované hovory a školení pro zákazníky. Standardní provozní postup stanovuje požadavky pro každou z těchto oblastí, uvádějící požadavek na učebnu nebo tréninkovou hodinu, cíle učení a zda agenti potřebují předložit závěrečný test. Rovněž popisuje postupy agentů, jako jsou volání skriptů, postupy zpracování hovorů a řízení zákazníků.
Kontrola kvality
Call centra nastavují metriky kontroly kvality a měří výkon agentů. Agenti kontroly kvality nebo jiné oddělení lidských zdrojů měří a interpretuje tyto výkonnostní standardy, často poslouchá agenty na živých hovorech a zajišťuje kvalitu. Standardní a metrická telefonní centra často používají faktory, jako je průměrná rychlost přijímání hovorů, doba hovoru, průměrná doba trvání zákazníků, spokojenost zákazníků, kvalita hovoru, počet hovorů ve frontě a míra opuštění. Standardní pracovní postupy říkají agentům pro kontrolu kvality, jak měřit tyto ukazatele a jak mají být statistiky vyhodnocovány. Postupy také dokumentují pokyny pro oznamování vedoucích pracovníků a vedoucích pracovníků nebo vytváření akčních plánů, pokud výkonnost klesne pod určitou úroveň.
Software a technologie
Standardní provozní postup se týká technologií používaných v prostředí call centra. Call centra potřebují software pro sledování toku hovorů a také specializovaný software pro splnění úkolů pro klienty call centra a / nebo zákazníky. Návod k obsluze uvádí typ softwaru a technologií důležitých pro call centrum, jako jsou distribuční automaty (ACD) pro distribuci hovorů agentům, systémy pro nahrávání hovorů a technologii interaktivní hlasové odezvy (IVR) pro zvládnutí směrování příchozích hovorů. Kromě toho software pro správu pracovních sil pomáhá call center supervisorům a manažerům projektovat objem hovorů tak, aby bylo dosaženo optimálního plánování agenta.
