Obchodní úspěch je do značné míry závislý na štěstí a spokojenosti zákazníků. Sam Walton, zakladatel společnosti Walmart, napsal, že "Cílem společnosti je mít zákaznický servis, který není jen nejlepší, ale legendární." Je nutné věnovat čas potřebám zákazníků, aby se vyvíjeli pracovní postupy, které jsou citlivé na potřeby zákazníků přičemž je třeba vzít v úvahu, že tyto potřeby zákazníků se mohou měnit a vyvíjet. Jak dobře společnost splňuje tyto potřeby, jak stávajících, tak potenciálních zákazníků, je silným předpovědím budoucího úspěchu. Existuje několik základních aspektů silných a citlivých provozních postupů pro služby zákazníkům.
Tipy
-
Standardní provozní postupy jsou soubor písemných instrukcí, které dokládají opakovatelné činnosti organizace. Standardní pracovní postupy by měly být napsány v jasném, stručném jazyce. Použijte přítomné napjaté slovesa a procedury uchovávejte krátké, jednoduché a snadno čitelné.
Poslouchejte zákazníky
Zásadním aspektem provozních postupů zákaznických služeb je zůstat v souladu s potřebami zákazníků. Když zákazník vyjadřuje potřebu nebo obavu, dokonce i stížnost, chtějí se cítit respektováni tím, že jsou aktivně uznáváni. Jednou z technik je opakovat to, co zákazník řekl, aby je ujistil, že jsou slyšeni, a aby jim umožnil pocit, že jsou ověřeni. Často se blíží podnikání s problémem je zastrašující věc, takže je přístupná a budování pověsti pro přístupnost je velmi důležitá. Aktivní poslech umožňuje podnikům skutečně poznat své zákazníky. Tento druh respektu může informovat firmu o tom, jaké další kroky by měly být v dlouhodobém horizontu.
Předvídat potřeby zákazníků
Opravdu poslouchat zákazníky je součástí toho, co může podnik podniknout, aby předpověděli, co budou v budoucnu chtít a potřebují. Přizpůsobením svých přístupů může podnik přizpůsobit své provozní postupy pro zákaznické služby tak, aby odpovídaly neustále se měnícím potřebám svých patronů. Jedním z fantastických příkladů úspěšného poslechu zákazníků je Apple. Produkty jsou neustále k dispozici pro beta testování, aby vývojáři získali pocit, co funguje a co ne, a co ještě neexistuje. Není to neobvyklé, že generální ředitel společnosti Apple Tim Cook osobně reaguje na e-maily zákazníků. Tento aspekt zákaznického servisu evokuje loajalitu značky, která téměř zaručuje finanční úspěch.
Konzistence
Díky jasným postupům při poskytování služeb zákazníkům je zřejmé, že respektujete to, co zákazníci musejí říkat, stejně jako čas, který si zvolili. Pokud existují násobky větví, obchodů nebo franšízy; procesy by měly být co možná nejjednotnější. Například každý Target má oddělení zákaznického servisu umístěné v přední části svých obchodů a každý návrat se řídí standardním procesem. Je to známé, a to, co je známé, umožňuje lidem cítit se pohodlně a vytváří skvělou pověst zákazníků. Přijímaní s laskavým svolením a empatii je obrovským klíčovým prvkem důvěrného pokladu zákazníků.
Úroveň zákaznické služby, kterou někdo obdrží, buď obohatí nebo zhorší jejich celkovou zkušenost se zákazníky. A oni si často vybírají jeden obchod nebo restauraci nebo poskytovatele služeb nad druhým, protože v minulosti měli pozitivní zkušenost. Učinit zákazníkům pocit rešpektu a uspokojování jejich potřeb a požadavků důsledným, empatickým a zdvořilým způsobem může potenciálně způsobit nebo přerušit podnikání. Vynikající provozní postupy zákaznického servisu pomáhají, aby se to stalo a aby to trvalo na dlouhou dobu.
