Uspokojování vašich zákazníků je klíčem k úspěšnému podnikání, protože spokojený zákazník doporučuje vaši firmu přátelům nebo rodinným příslušníkům. Společnost Satmetrix Systems Inc. vyvinula metodu měření úrovně spokojenosti zákazníků přiřazením skóre Net Promoter. Vypočítáním tohoto skóre získáte objektivní míru výkonnosti vaší společnosti z hlediska spokojenosti zákazníka a vykreslíte jasný obraz o vnímání vašich produktů nebo služeb vašimi zákazníky.
Poskytněte svým zákazníkům krátký průzkum po dokončení transakce. Průzkum by měl požádat zákazníka, aby na stupnici od 0 do 10 hodnocil pravděpodobnost, že doporučuje vaši firmu nebo službu ostatním.Chcete-li zvýšit míru odpovědí, zvážit možnost nabízet zákazníkům možnost získat dárkový certifikát nebo jinou položku výměnou za dokončení průzkumu.
Určete procento zákazníků, kteří jsou "promotéry", nebo ti, kteří s největší pravděpodobností doporučují vaši společnost, tak, že počet promotérů se rozdělí podle celkového počtu respondentů, kteří reagovali na průzkum. Zákazníci, kteří odpověděli na dotaz 9 nebo 10, jsou propagátoři. Pokud 15 respondentů odpovědělo 9 nebo 10 z 30 dotazovaných lidí, vaše procento promotérů je 50 procent.
Vypočítejte procento zákazníků, kteří jsou "kriminálníci", nebo ti, kteří nejméně doporučují vaši společnost, vydělením počtu kriminálních činitelů celkovým počtem respondentů. Zákazníci, kteří odpověděli na 0 až 6, jsou klasifikováni jako kritici. Pokud je ze šedesáti zkoumaných lidí šest kriminálních činitelů, procento kritiků je 20 procent.
Odečtěte procentuální podíl žadatelů z procentního podílu promotorů, abyste zjistili skóre vašeho čistého promotéra. V příkladu, s 50 procenty vašich zákazníků jako promotérů a 20 procent jako kriminálníci, je váš čistý promotor skóre 30 procent.
Tipy
-
"Pasiva" jsou lidé, kteří vaši firmu dosáhnou hodnoty 7 nebo 8. Jsou obecně spokojeni, ale nejsou natolik ohromeni, že mohou říct svým přátelům.
