Servisní marketing se v 21. století zvětšil díky růstu sektoru služeb amerického hospodářství. Více společností nabízí nehmotné služby, které vyžadují rozšířené marketingové posouzení nad rámec konvenčního marketingu produktů. Marketingový mix - nebo čtyři P marketingu (produkt, místo, cena a propagace) - je relevantní jak v marketingových službách, tak v produktech. Marketing služeb však vyžaduje posouzení dalších tří marketingových prvků.
Charakteristika marketingových služeb
Než se budete zabývat třemi dalšími prvky marketingového mixu služeb, musíte pochopit vlastnosti, které odlišují služby od výrobků. Webová stránka Learn Marketing popisuje pět jedinečných charakteristik služeb. První, nedostatek vlastnictví, znamená, že spotřebitelé služeb nedostávají hmatatelné vlastnictví. To se týká druhého základního znaku služby, intangibility. Nedůslednost vysvětluje, že poskytování služeb není od poskytovatele odděleno. Za čtvrté, služby nakonec zahynou, zatímco zboží má trvanlivost. Za páté, charakteristika heterogenity ukazuje, že služby jsou obtížné doručovat důsledně.
7 P: Lidé
V 21. století byla koncepce rozšířeného marketingového mixu rozšířena díky obrovskému nárůstu v sektoru služeb v USA. Encyklopedie podnikání (druhá edice) konstatuje, že 97 procent nových pracovních míst, přidaných od roku 1990 do roku 2002, představovalo služby v oblasti služeb. 7P rozšiřuje původní čtyři prvky marketingového mixu, aby zohlednil charakteristiky služeb. Pátým P jsou lidé. Znalostní pracovníci, ostatní zaměstnanci a vedení všech přispívají k hodnotě produktu a služby nebo nabízejí pouze služby, bere na vědomí webové stránky založené na hodnotě. Kvalita poskytovatele ovlivňuje marketing služeb stejně jako skutečná služba.
7 P: Proces
Součástí marketingových center je udržování dlouhodobých vztahů s věrnými zákazníky. K tomu je třeba, aby společnosti měly zavedené a konzistentní servisní postupy. Včasné a přesné poskytování služeb ve stanovených termínech je zásadní. Nástroje a komunikace používané v programech uchovávání zákazníků jsou také důležité. Například maloobchodní prodejci musí mít zavedeny systémy, které splní závazky rychlé a přátelské služby. Bez definovaných procesů, které by zaměstnanci měli sledovat, je důsledné doručení náročné, poznámky Learn Marketing.
7 P: Fyzické důkazy
Konečný prvek kritické marketingové služby je fyzickým důkazem. To je přímo vázáno na službu charakteristiku intangibility. S produkty mohou vaši zákazníci hledat, dotýkat a cítit vaši nabídku. Pro poskytnutí podobné zkušenosti jsou důležité fyzické důkazy, které mají potvrdit poskytování služeb. Pokud poskytujete péči o trávník, vaše fyzické důkazy o kvalitním poskytování služeb jsou úhledně řezané a upravené trávník. V restauraci jsou vaše fyzické důkazy o službách čistota, účinná příprava jídla a přátelský, zdvořilý server. Bez těchto důkazů je zadržování zákazníků a slovo z úst špatné.
