V podnikání může reklamace zákazníka ovlivnit pověst podniku a musí být řešena odpovídajícím způsobem. Máte-li několik zákazníků, kteří mají špatný zážitek a podnik se rozhodne ignorovat nebo dělat nic, ztratíte nejen podnikání, ale i podnikání každého, koho znají. Pokud osoba zaslala stížnost poštou nebo e-mailem a obdrží odpověď na dopis, může zvýšit nespokojenost; zákazník chce být slyšet. Adresujte stížnost zákazníka individuálně. Existuje proces, který lze použít k tomu, aby bylo zajištěno, že se stížnosti zákazníků účinně řeší. Tím vzniká vztah, v němž se zákazník cítí v budoucnu hodnocen a vracet se.
Ospravedlnit se zákazníkovi a konkrétně odkazovat na stížnost. Ospravedlnění ukazuje, že si stížnost potvrdíte a je vám skutečně líto. Toto by mělo být provedeno svými vlastními slovy a soucitem. Pokud podáte podrobnou odpověď na stížnost zákazníka, ukazuje se také, že jste do problému přemýšleli a nezlikvidovali stížnost jako triviální.
Potvrzení reklamace okamžitě po její obdržení, zda je stížnost podána osobně nebo poštou a e-mailem. Pokud je to osobně, naslouchejte stížnosti osoby bez přerušení. Pokud se jedná o poštu nebo e-mail, odešlete odpověď prostřednictvím dopisu nebo e-mailu, který informuje osobu, která obdržela stížnost a bude brzy v kontaktu.
Vysvětlete zákazníkovi, co děláte, abyste to udělali správně. Nedělejte si výmluvy za chybu, kterou vaše firma učinila. Zákazníci se nestarali o to, jak se to stalo. Zákazníci se zajímají jen o to, co budete dělat, abyste to opravili. Pokud ukážete, že jste ochotni problém opravit, je pravděpodobnější, že je uspokojíte a budete s nimi pokračovat v podnikání.
Řekněte jim, že budoucí podnikání je pro vás velmi důležité. Vždy poskytněte zákazníkovi způsob, jak se k vám dostat telefonicky nebo pomocí vaší e-mailové adresy. Požádejte o jejich zpětnou vazbu ohledně způsobu, jakým se stížnost zabývala, a vložte dárkový certifikát s žádostí o další šanci obchodovat s nimi. Postupujte podle svého e-mailu nebo dopisu. Zeptejte se zákazníka, zda byli v obchodě a jaké zkušenosti byly.
Vypracujte stížnost. Zahrňte, kdy jste obdrželi stížnost, jak byla stížnost zpracována a jakýkoli následný kontakt, který jste měli se zákazníkem. Uveďte, co lze v budoucnosti vyhnout tomuto stížnosti. Čím více informací můžete zahrnout, tím lépe budete schopni spravovat stížnost, pokud se to stane znovu.
