Podle průzkumu trhu B2B International existuje důkaz, že viset na zákazníka stojí za desetinu toho, co stojí za získání nového. Společnost B2B International také zdůrazňuje, že zákazníci si pamatují negativní zkušenosti častěji než pozitivní. Definování a sledování ukazatelů spokojenosti zákazníků je proto klíčem k úspěchu podniku. Tyto ukazatele ukazují nebo projeví rozsah spokojenosti zákazníků. Sledujte tyto ukazatele prostřednictvím osobních reakcí, průzkumů a opakování podnikání.
Z očí do očí
Klient kosmetického salonu označuje prostřednictvím výrazů obličeje, slov a emocí svou reakci na služby, které obdržela. To platí pro většinu typů služeb. Jasným ukazatelem spokojenosti zákazníka je, že klient před dalším odchodem nastoupí na další schůzku. Velkorysý tip dále vyjadřuje spokojenost zákazníků. Díky interakci "tváří v tvář" lze snadno zjistit, jak se služba registruje se zákazníky. Umožňuje také příležitost zjistit, kde je třeba služby zákazníkům zlepšit.
Generické průzkumy
Velké společnosti používají průzkumy ke sledování ukazatelů. Generické průzkumy fungují v zařízeních, kde postačí řada otázek bez ohledu na to, kdo je zákazníkem. Například některé restaurace řetězce poskytují průzkumy zákazníkům, kteří se ptají na služby, zdvořilost, kvalitu potravin a cenu. Odpovědi na takové průzkumy přímo naznačují spokojenost zákazníků. Stále populární on-line průzkumy poskytují zpětnou vazbu maloobchodním prodejnám, agenturám zaměstnanosti a dalším podnikům, které jsou příliš velké, aby poskytly každému zákazníkovi průzkum v tištěné podobě.
Cílené průzkumy
Společnosti používají cílené průzkumy, když záleží na tom, kdo zodpoví otázky. Například některé produkty jsou navrženy pro pracovníky na úrovni manažerů potenciální klientské společnosti. Po dokončení kurzu doručeného skupině zaměstnanců mohou být například účastníci požádáni o vyplnění průzkumu, který poskytne zpětnou vazbu o školení. Vedoucí oddělení by mohl vyplnit jiný průzkum, o několik měsíců později, aby naznačil, jak se domnívá, že trénink zlepšil výkon zaměstnanců.
Co je měřeno
Ukazatele spokojenosti zákazníků jsou měřením něčeho. Mohli by reagovat na otázky, jak je pravděpodobné, že zákazník bude v určitém obchodě znovu nakupovat boty nebo jak se jí líbí v lázeňském letovisku. Indikátory odhalují míru zhodnocení, souhlasu nebo loajality a jsou ukazatelem, jak dobře obchodně komunikuje se svými zákazníky.
