Pokud jste měli mnoho zásahů u oddělení zákaznického servisu společnosti, od které jste produkt zakoupili, je pravděpodobné, že společnost má špatné ukazatele zákaznických služeb nebo je nepoužívá. Společnosti používají ukazatele služeb zákazníkům pro měření kvality služeb, které jejich zaměstnanci poskytují spotřebitelům. Tyto ukazatele říkají společnosti, jak jsou spokojeni spotřebitelé se svými produkty a službami. Indikátory se liší v závislosti na druhu podnikání, které společnost provádí.
Spokojenost zákazníků
Spokojenost zákazníků je mírou spokojenosti zákazníků s jejich celkovými zkušenostmi se společností. Spokojenost zákazníků může také měřit konkrétní oblasti podnikové výkonnosti. Například společnost zabývající se přepravou může stanovit ukazatel spokojenosti zákazníků na výkon při převzetí zásilky, včasné doručení, bezúročné služby a přesnost fakturace.
Udržení zákazníků
Zachování zákazníků je indikátorem zákaznického servisu, že mnoho společností by bylo dobré přidat k indexům měření výkonu. Kontrola společnosti Constantine Magavilla z praxe Standard Chartered Bank zjistila, že interpersonální komunikace, výkonnost služeb a řešení stížností byly tři ukazatele, které banka mohla měřit a sledovat, aby zlepšila zadržování zákazníků. Společnost Magavilla zjistila rozdíl mezi vnímáním řízení zákazníka a udržením skutečné úrovně zákazníků.
Máselnice
Dalším běžným ukazatelem zákaznických služeb je churn - počet zrušení a návratů, které společnost zažívá. Měřením úrovně churn, společnost získává pocit, jak jsou spokojeni zákazníci se svými produkty. Úrovně Churn říkají společnosti, kolik podnikání ztrácí a kolik nových obchodů potřebuje k tomu, aby zůstaly ziskové. Sledováním úrovně churn může společnost také vyvíjet strategie, které ji redukují.
Čas s klientem
Doba, kterou zaměstnanci stráví v telefonu, v e-mailu nebo v přímém styku s klienty, je dalším ukazatelem zákaznických služeb. Volal "čas se zákazníkem", tento ukazatel pomáhá společnosti pochopit, zda poskytuje zákazníkům pozitivní zkušenost. Měřením délky hovorů středisek zákaznických služeb a provádění průzkumů může společnost vyvíjet cílový čas, který by se zaměstnanci měli zaměřit na telefonování s každým klientem. Společnosti by měly povzbudit zaměstnance, aby s každým zákazníkem zacházeli individuálně, a to tak, jak dlouho či tak málo času potřebuje zákazník, aby splnil své potřeby. Zaměření cílů však dává zaměstnancům, zejména novějším, užitečnou základnu.
