Net Promoter Score, NPS, je obchodní termín používaný k vyčíslení pokroku společnosti. Technika je založena na předpokladu, že zákazníci spadají do tří skupin. Promotéři jsou obrovští fanoušci obchodu a produktů. Pasivy nakupují občas, ale mohou získat stejný produkt i od někoho jiného. Detraktory jsou zákazníci, kteří jsou z jakéhokoli důvodu nešťastní. NPS přebírá počet promotérů a odečte Detraktory z celkového počtu, aby získali skóre. Jak úspěšně roste, skóre by se mělo zvýšit.
Označte zákazníky, které považujete za "organizátory".
Určete zákazníky považované za "Detraktory" a označte je.
Spočítejte celkem promotory a detraktory.
Odpočítat celkový počet Detraktorů z počtu promotérů. Například pokud máte 100 zákazníků celkem a váš seznam naznačuje aktivní nákup od 75 z nich, jsou to organizátoři. Z vašich 100 zákazníků 7 nakupují příležitostně nebo pasivně a nejsou součástí rovnice. Zbývajících osmnáct koupil jednou nebo dvakrát a nikdy se nevrátil nebo drasticky poklesl nákup. Zvažte tyto zákazníky Detractors. Použijte vzorec Promoters - Detractors = Net Promoter Score. Takže 75 - 18 = 57. V tomto příkladu je vaše NPS 57 procent.
Tipy
-
Průměrná společnost má NPS o 5 až 10 procent.
