Systémy řízení vztahů se zákazníky (CRM) poskytují podnikům strategii, systém a nástroje, které jim pomáhají komunikovat se svými zákazníky. Koncem devadesátých let se internet a elektronický obchod změnily CRM a vznikl nový termín elektronické řízení vztahů se zákazníky (ECRM). Dnes je mezi těmito dvěma malými rozdíly. ECRM se obvykle považuje za přirozený vývoj CRM a nikoliv za samostatnou obchodní strategii, kterou kdysi zastával.
Vztah mezi obchodem a zákazníkem
Úlohou CRM v podnikání je definovat procesy a systémy, které umožňují podniku vytvářet, řídit a sledovat vztahy a komunikaci se svými zákazníky.
Elektronický obchod a internet přispěly ke změně CRM a vztahu mezi zákazníkem a obchodem. Od získání zákaznické podpory k online nákupu si spotřebitelé přáli, aby se prostřednictvím internetu mohli elektronickou cestou obchodovat.
ECRM byla vytvořena tak, aby vyhovovala rostoucím potřebám podniků, které chtějí vytvářet a řídit komunikaci a podporu zákazníků na webu.
Řízení vztahů se zákazníky (CRM)
CRM není nová technologie; to byl standardní obchodní proces dlouho předtím, než lidé používali internet ke komunikaci. Fráze "řízení vztahů se zákazníky" označuje strategii, kterou podnik používá k interakci s každým, s nímž obchoduje, včetně zákazníků, klientů a prodejních vyhlídek. Systémy CRM definují způsob, jakým podnik zpracovává své prodejní, marketingové a podpůrné projekty, aby splnil cíl péče o stávající vztahy se zákazníky a vytváření nových.
Tradičně je CRM sada procesů a systémů používaných ve fyzických obchodních místech, jako jsou kanceláře nebo fyzické obchodní prostory (také nazývané "cihla a malta").
Elektronické řízení vztahů se zákazníky (ECRM)
Koncem devadesátých let bylo zřejmé, že internet by změnil obchodní model cihel a malty. Nástup webových komunikací a elektronického obchodu (e-commerce) změnil nejen to, jak se podnikání řídí, ale také způsob, jakým by podnik mohl komunikovat se svými zákazníky.
Tato změna vyžadovala, aby podnik investoval do nového hardwaru, systémů a webových aplikací. Byla potřeba vyvinout nové procesy pro správu vztahů se zákazníky, marketing, prodej a podporu pomocí webu pro tyto obchodní procesy.
Terminologie byla aktualizována na řízení elektronického řízení vztahů se zákazníky (Electronic Customer Relationship Management - ECRM), aby odrážel nový hardware a systémy, které vyžaduje podnik, aby využili nové webové technologie, jako je samoobslužná zákaznická podpora, e-mail a online prodej.
Rozdíl mezi CRM a ECRM
Řády, které kdysi definovaly CRM a ECRM jako dvě různé obchodní strategie, sotva existují, takže samotná jména jsou největším rozdílem. ECRM byla oblíbeným termínem, kdy byl na obzoru přechod na e-commerce a internetové zákaznické samoobslužné aplikace, avšak dnes mnozí experti v oboru se domnívají, že ECRM jako samostatný termín není nutný.
Je to proto, že ECRM zahrnuje procesy, které jsou přirozeným vývojem CRM. Většina odborníků v oboru a dodavatelů CRM dnes nepoužívají systém ECRM k popisu systémů, ale spíše používají CRM - což v novějších systémech zahrnuje strategie, nástroje a aplikace ECRM.
