Centrály zaměřené na zákazníky používají průzkumy spokojenosti zákazníků k posouzení celkové úrovně výkonnosti a k určení kritických oblastí pro zlepšení. Zatímco efektivní systémy a otázky průzkumu mohou vést k užitečným výsledkům, procesy zpětné vazby od zákazníků mají i některé nevýhody, které musíte řešit, abyste maximalizovali jejich užitečnost ve vaší malé firmě.
Příležitosti ke zlepšení
Shromažďování zpětné vazby spokojenosti zákazníků vám dává příležitost opravit konkrétní problémy. Pokud zákazníci identifikují určitý aspekt vaší služby, který je pomalý nebo neúčinný, například jej upravte nebo rekvalifikujte pro lepší výkon. Monitorování trendů je také důležité. Pokud zjistíte na sérii vzorků, že vaše skóre spokojenosti zákazníků postupně klesalo z 98, na 96, na 94 a pak na 92, máte zřejmý klesající trend v náladách zákazníků. Možná budete muset provést důkladnější přezkum obav o produktech nebo službách a poté vytvořit strategický plán, který je opraví.
Přenáší závazky
Velkým nehmotným přínosem průzkumů zpětné vazby od zákazníků je vnímání zákazníků. Někteří zákazníci se cítí ceněni, když podnik bere čas na požádat o vstup. Hodnota je ještě vyšší, pokud vaše společnost prokázala trvalou ochotu přizpůsobit se tak, aby splnila očekávání zákazníků. Pouhé zapojení do průzkumů spokojenosti zákazníků řekne svým zákazníkům, že splnění jejich potřeb a poskytnutí toho, co chtějí, jsou hlavními prioritami pro vaši společnost.
Chyby vzorkování
Potenciál výběrových chyb v průzkumech znamená, že můžete podniknout kroky, které jsou zbytečné a mohou jít proti primárnímu sentimentu na trhu. Zákazníci mají tendenci věnovat čas dokončení průzkumů poté, co zažili extrémní výšky a extrémní minima v provozu. Váš odběr vzorků tedy může zahrnovat pouze extrémní pohledy. Můžete také dostat nerovnoměrné rozložení odpovědí od zákazníků v určité komunitě nebo území. Vaše problémy se mohou zaměřit spíše na jednu lokalitu než na celou společnost. Investice do peněz, aniž bychom vzali velký, reprezentativní vzorek, jsou riskantní a drahé.
Průzkum Únava
Catch-22 k získání značného vzorku je v tom, že vaši zákazníci rozvíjejí "únavu průzkumu" nebo vyhoření, když je bombardujete žádostmi. Některé společnosti posílají průzkumné dopisy a e-maily nebo po každé návštěvě kladou otázky. Váš rozsáhlý průzkum by mohl ironicky přispět k negativní zkušenosti zákazníka. Musíte držet krok s průzkumy a vyhnout se taktičivým taktikám, abyste ochránili před poškozením zákazníků, které chcete.
