Metriky kvality jsou běžně používané organizacemi jako způsob, jak měřit výkonnost interních procesů - konkrétně procesů, které jsou obtížně měřitelné. Nejběžnější typ metriky kvality se nazývá ukazatel klíčového výkonu (Key Performance Indicator, KPI). KPI se používají k vyčíslení a měření a / nebo měření provozních cílů, které jsou spojeny s interními procesy. Vzhledem k tomu, že ukazatele KPI a metriky kvality často nejsou vázány na výnosy nebo čistý příjem, management musí být kreativní při určování způsobů měření a dosažení cílů výkonu.
Vytvořte vývojový diagram procesů, které chcete měřit. Nejběžnější procesy se týkají služeb zákazníkům, výdajů a čistého příjmu. Chcete-li například zlepšit kvalitu služeb zákazníkům, vytvořte graf znázorňující proces jednání se zákazníky, od marketingu až po prodej. Chcete-li zlepšit kvalitu operací, vytvořte schéma toku grafů znázorňující kroky, které se týkají získání inventáře pro organizaci.
Definujte a kvantifikujte své cíle. Pomocí vývojového diagramu zjistěte, co se týká procesu, který chcete zlepšit. Chcete-li například vytvořit KPI pro zlepšení kvality inventáře nebo služby zákazníkům, určete, jaký je cíl metriky. U inventáře můžete snížit náklady o 10 procent. Pro zákaznické služby můžete snížit stížnosti o 10 procent.
Definujte metriku, kterou lze použít k dosažení svého cíle. Pomocí vývojového diagramu vytáhněte klíčová slova a procesy, které lze měřit nebo již měřeny v rámci organizace. Například při 10% snížení nákladů na inventář se můžete zaměřit na počet dodavatelů nebo úsporu nákladů v průběhu času. Pro 10% snížení stížností na služby zákazníkům se zaměřte na počet včasných dodávek nebo na kvalitu zboží na skladě.
Přiřaďte vlastnictví sestavy jedné osobě. To pomůže zajistit odpovědnost. Ujistěte se, že jste této osobě měli oprávnění shromažďovat údaje od příslušných držitelů informací. To může vyžadovat vyšší úroveň řízení buy-in.
Stanovte cíle a jízdní řády, abyste pravidelně plnili cíle. Cíle mohou být sdíleny s celým týmem pracujícím na procesu. Povzbuďte všechny členy týmu, aby se účastnili způsobů, jak zlepšit proces a poskytnout odměny za dosažení cílů.
