Zavolali jste někdy nějakou organizaci a byli jste překvapeni profesionalizací osoby, která telefony odpovídá? Nebo ještě horší, zavolal jste někdy svou kancelář a byl překvapen telefonickou etiketou, kterou používají vaši zaměstnanci? Tyto telefonní situace mohou být nejen otravné, ale mohou způsobit, že vaše organizace ztratí svoji činnost. Nejlepší způsob, jak zvládnout tuto situaci, je vyvinout standardní pracovní postupy pro pracovníky recepce. Většina standardních provozních postupů, SOPS, je používána a potřebná pro provoz zařízení a je široce využívána v závodech a zpracovatelském průmyslu. SOPS se však začínají používat ve všech typech pracovních míst a průmyslových odvětví, včetně pracovních míst na recepci pro účely kontroly kvality.
SOP jsou základní pokyny, které lze snadno sledovat, a poskytují klíčové informace o probíhajícím úkolu, který se provádí pravidelně. Dobrý SOP řekne, kdo, co, kdy, kde a proč je třeba udělat úkol. Prvním krokem je zajistit, aby byl postup zdokumentován na papíře, který má nahoře jméno, logo a adresu organizace.
Dalším krokem je napsat název nebo název úkolu nebo postupu, který se provádí. Postupy mohou být stejně jednoduché jako "Manipulace s příchozími hovory na recepci" nebo řídící procedury, např. "Kontroly kontroly kvality v kanceláři". Po zapsání nadpisu zadejte místo a napište účel pro postup. Například "Účel: Stanovit pokyny pro zacházení s příchozími hovory na recepci", "Používat jako referenční nebo výcvikovou příručku, kterou mají používat všichni zaměstnanci" nebo "Aby bylo zajištěno, že všechny hovory budou řešeny profesionálně, efektivně a efektivně způsob."
Po napsání účelu si zapište, kdo je běžně nebo rutinně zodpovědný za řešení úkolu. "Odpovědný personál: Recepční, pomocní zaměstnanci a pracovníci úředníků." Vymažte místo a v případě potřeby zadejte místo. Toto je volitelné, ale může být nutné, pokud máte více míst, které mohou potřebovat úkol odlišně podle toho, kde se nacházejí. "Místa: Všichni zaměstnanci centrálních kanceláří v kanceláři."
Jakmile jsou "kdo" a "kde" jsou psány, místo dolů a psát, co se dělá a jaké výrobky, vybavení nebo materiály jsou vyžadovány. "Postup: Všechny telefony pracují pod telefonním systémem Viacom. Příručka pro telefonní přípojky a návody k obsluze se nacházejí ve skříňových schránkách na recepci Krok 1: Denní ráno by recepční recepce měla zajistit, aby hlas" noční telefon " mailový stav je vypnutý Krok 2 a krok 3 následují po kroku 1. " V tomto příkladu by se v určitém okamžiku měl postup zaměřit na to, co by měla řešit osoba při přijímání telefonu. "Děkuji, že jste zavolal organizaci XYZ. Další standard, který lze nastavit, je založen na tom, jak dlouho může nebo měl být volající přidržen. Uveďte přehled o tom, jak provádět určité funkce telefonu, například přenášení hovoru, a zařadit příslušné číslo stránky referenční příručky telefonu.
Standardní provozní postupy lze rozdělit na části. Například: Oddíl 1: Přijetí příchozích hovorů; Oddíl 2: Přenos hovorů; Oddíl 3: Kontrola a přenos hovorů do hlasové pošty; Oddíl 4: Přijetí zpráv; Oddíl 5: Obecná telefonní etiketa. Obecná sekce telefonní etikety by měla obsahovat základní poznámky a nevýhody, jako například: "Nikdy nezavěšujte volajícího, nebo nepřestávejte hrubý, neváhejte a žvýkejte gumu při telefonování", "Ujistěte se, že jste se zeptali volajícího, by bylo v pořádku a počkat na odpověď volajícího předtím, než je podržíte. "a" Požádejte volajícího, jestliže by chtěl být umístěn do hlasové pošty dříve, než je automaticky přenese do hlasové schránky někoho."
Po zapsání postupů zjistěte, zda jsou snadno srozumitelné nebo uživatelsky přívětivé tím, že někdo, kdo běžně neprovádí proceduru na recepci, se pokusí provést proceduru s využitím SOP bez dalších pokynů. Buďte připraveni provést revize postupů na základě jejich vstupů. Musí ostatní přečíst a zkontrolovat postup, aby se ujistil, že někdo a každý může tento postup použít a pochopit.
Jakmile je proces dokončen, obdržíte schválení pro použití od vedoucího oddělení, vedoucího oddělení nebo vedoucího oddělení a nakonec generálního ředitele, výkonného ředitele nebo předsedy organizace v případě potřeby. Jejich podpis by měl být umístěn v dolní části postupu spolu se schválením pro použití. Příkladem může být: "Tento standardní provozní postup je v souladu s posláním organizace a byl přezkoumán a schválen těmito zaměstnanci - uvede se jméno a název pracovníka." Uveďte datum účinnosti tohoto postupu.
Standardní provozní postup by měl být distribuován všem zaměstnancům, kteří budou zodpovědní za plnění tohoto úkolu. Některé organizace používají formulář "Dodržování standardních operačních postupů" po rozdělení postupu, na který mají své pracovníky na recepci přihlásit. Tento formulář se skládá ze základního prohlášení, například "jsem si přečetl a chápu standardní pracovní postupy pro recepci. Souhlasím s dodržováním a používáním postupů." Datum rozdělení postupu je uvedeno na přiloženém formuláři.
Tipy
-
Možná budete chtít pracovníci recepce pomáhat při vytváření standardních operací. Tímto způsobem bude mít pocit, že je jejich hodnota hodnocena a spíše se bude řídit postupy, které pomáhají vytvářet. Zajistěte si kopii postupů oddělení lidských zdrojů, aby se uchovaly v souboru a používali při školení a orientaci na recepci v případě potřeby. Uložte soubor podepsaného formuláře adherence tak, aby v případě odchylek od standardů mohli zaměstnanci připomenout jejich souhlas s použitím tohoto standardu.
Varování
Buďte opatrní, abyste se příliš nemluvili nebo příliš technicky; chcete, aby postupy byly snadno sledovány. Nebuďte příliš podrobně, chcete, aby to byl standardní postup; však by měla být poskytnuta určitá volnost nebo flexibilita, aby byli zaměstnanci inovativní a kreativní v určitých typech úkolů na recepci.
