Věrnost spotřebitelů se týká opakovaného podnikání, které vytvářejí vracející se zákazníci, a pozitivních postojů těchto zákazníků vůči konkrétním společnostem a jejich souvisejícím produktům nebo službám. Věrnost spotřebitelů se dosahuje poskytováním trvale dobrých produktů a služeb, vysoce kvalitních služeb pro zákazníky a řešení problémů a nabídky odměn a slev pro loajalitu.
Chování a postoj
Spotřebitelská loajalita v podstatě spadá do dvou kategorií postojů a chování. Při kombinaci v různém stupni mohou tyto dvě kategorie vyústit ve čtyři potenciální výstupy: věrnost; bez loajality, falešné loajality a latentní loajality.
Věrnost
Věrní spotřebitelé jsou to, čeho se každý obchodník snaží dosáhnout. Pravidelně a opakovaně nakupují produkty nebo služby od stejných prodejců. Doporučují a odvolávají dodavatele ostatním a jsou jim imunní vůči marketingovým strategiím konkurentů.
Bez loajality
Tito zákazníci mají slabé behaviorální a postojové návyky týkající se konkrétních prodejců. Rozhodování o nákupu mohou zakládat na široce rozšířených faktorech, včetně nákupu rychlého nákupu, strategického umístění produktu, pohodlí a slev na místě.
Sprostá loajalita
Tito zákazníci mohou mít zdánlivě pozitivní postoje k určitému prodejci a někdy mohou zakoupit výrobky prodejce. Jsou však stejně pravděpodobné, že budou kupovat podobné produkty od konkurentů. Mohou usilovat o uspokojení toho, že jsou považovány za oblíbené oblíbené a módní předměty, které jsou v současné době trendy, a zároveň budou ovlivněny náklady. Tyto faktory ovlivní, od koho nakupují.
Latentní loajalita
Tito zákazníci mají velmi pozitivní postoj k určitému prodejci, přesto mají slabé opakované nákupní chování. Tito zákazníci jsou pro obchodníky obtížné ovlivňovat, protože existují faktory mimo kontrolu obchodníka, které způsobují tuto latentní loajalitu, jako je snížený disponibilní příjem nebo nezaměstnanost.
