Zachování věrnosti zákazníků je samozřejmě klíčovým cílem jakéhokoli podnikání. Věrní zákazníci znamenají spolehlivý tok příjmů a trvalý zisk. Není tedy překvapením, že otázka, jak udržet loajalitu zákazníků, byla otázka, kterou zkoumali mnozí badatelé. Pokud jste vlastník nebo správce firmy, existuje řada teorií o věrnosti zákazníků, o kterých byste měli vědět, protože budování základny věrných zákazníků je klíčem k růstu společnosti.
Spokojenost zákazníků
Prvním krokem k vybudování základny věrných zákazníků je zlepšení spokojenosti zákazníků s vašimi produkty a službami. Odborníci obvykle doporučují provést standardizovaný průzkum vašich zákazníků pomocí dotazníků. Proces zvyšování spokojenosti zákazníků je nepřetržitý. Požádat zákazníky o to, co by chtěli zlepšit, vylepšit a znovu požádat, je součástí procesu. Nakonec spokojení zákazníci jsou věrní zákazníci.
Potvrzení očekávání
Proces potvrzení očekávání je dalším klíčem k loajalitě zákazníků. Zákazníci, kteří jsou loajální vůči společnosti, vyvíjejí určitou představu o kvalitě a službách, které očekávají, že budou potvrzeny. Dokud jsou jejich očekávání nadále potvrzena, jsou lojální. Firmy ztrácejí dlouhodobé zákazníky, když přestanou splňovat očekávání, že se časem stavějí. Výsledkem je spolehlivost a konzistence, které jsou nezbytné k zachování loajality.
Důvěra
Trust je úvaha podobná potvrzení o očekávání, ale s více etickým rozměrem. Zákazníci budou více věrní společnostem, které se domnívají, že odpovídají jejich vlastním etickým zájmům. To zahrnuje nejen to, jak se společnost zabývá se svými zákazníky, ale i jejich zaměstnanci. Tím, že mají pocit, že mohou důvěřovat společnosti, v tom smyslu, že mají spolehlivé etické hodnoty, mají zákazníci další důvod budovat dlouhodobý vztah
Růst
Klíčovou výzvou při zachování věrných zákazníků je to, jak podnik vyrovnává tento problém s potřebou růstu. Mezi strategiemi, které jsou nezbytné pro růst podnikání a budování zákaznické základny a ty, které se zaměřují výhradně na zachování starších zákazníků, bude vždy existovat nějaký obchod. To může být těžké udržet konzistenci, když podnik značně vzrostl. Vyjednávání tohoto vyrovnávacího zákona je klíčová dovednost řízení.
