Stížnosti zákazníků přicházejí ve všech tvarech a velikostech. Stížnosti lze vygenerovat ze všeho, od selhání produktu až po nesprávně vyškolené nebo nepraktické zaměstnance. Porozumění hlavním typům stížností zákazníků je klíčem k jejich správnému vyřízení.
Specifické pro produkt
Zákazníci dostávají produkty nebo služby, které nefungují správně. Tuto společnou stížnost můžete řešit tím, že produkt napravíte nebo jej nahradíte novým. Expert na školení zákaznických služeb Myra Golden varuje před viněním zákazníka, když je výrobek vadný.
Počkejte časy
Dlouhé čekací časy jsou frustrující pro mnoho zákazníků. Ať už telefonicky nebo v obchodě, dlouhé časy fronty budou generovat stížnosti zákazníků jednoduše proto, že čas je pro zákazníky drahocenný.
Nedorozumění
Nesprávná komunikace mezi zákazníkem nebo společností nebo obojí může vyvolat stížnosti. Minimalizace nedorozumění vyžaduje znalost spolupracovníků a přesné marketingové materiály. Malá obchodní rada website morebusiness.com naznačuje, že i když je zákazník zjevně zmatený, zacházení s ním s respektem pomáhá udržet si obchod.
Chyba doručení
Při on-line nakupování na vzestupu se zvyšují dodací chyby. Upset zákazníci se mohou stěžovat na společnost, společnost však může použít nezávislého odesílatele, což komplikuje řešení stížnosti.
Personál
Zákazníci se mohou cítit znepokojeni zaměstnanci, kteří jsou hrubý nebo nezaujímavý. Společnost Golden upozorňuje, že zástupci zákaznických služeb a další zaměstnanci musí zůstat pečliví a zdvořilí i při jednání se zlými zákazníky.
