Obrat zákazníků, známý také jako míra ztráty, se vztahuje k procentu zákaznické základny společnosti, která opouští v daném časovém období. Obvykle se obrat měří na měsíční nebo roční bázi. Obecně platí, že vysoká zátěž poškozuje příjmy a ziskovost společnosti.
Vzorec obratu zákazníků
Jednoduchý vzorec pro obrat zákazníka je počet ztracených zákazníků v daném časovém období, dělený počtem celkových zákazníků na začátku tohoto období. Pokud firma začíná rok s 1000 zákazníky a 50 v průběhu roku ztrácí 50, její obrat je 50 dělený 1 000 nebo 5 procent. Podobně, ztráta 16 zákazníků z počáteční základny 200 se rovná 8% obratu. Průměrný počet zákazníků se liší podle odvětví. Americké kredity v oblasti kreditních karet jsou 20 procent, zatímco banky podle článku WordStream v květnu 2014 vykazují mezi 20 a 25 procenty. Na rozdíl od toho, poskytovatelé softwaru jako služby převádějí pouze 5 až 7 procent svých klientů.
Obnovení a zrušení
Obrat zákazníků je nejsnadněji sledovatelný, když podnik prodává opakované řešení zákazníkovi. Pro firmu, která prodává roční předplatné služby, je např. Churn založen na počtu zákazníků, kteří obnovují svou službu vůči zákazníkům, kteří zruší. Pokud podnik začíná v roce se 4 000 zákazníky a pouze 3 600 obnovuje, jeho roční obrat je 10 procent. Kontrastní názor je, že míra zadržování zákazníků je 90 procent. Tato sazba představuje procento začínajících zákazníků, kteří zůstávají u poskytovatele.
Příčiny obratu
Výsledky obratu zákazníků z různých důvodů. V některých případech zákazníci naleznou od konkurence lepší cenu nebo řešení.V konkurenčním průmyslu musí společnosti nabízet vysoce hodnotná řešení, která se vylepšují, jak se průmysl vyvíjí. Přemisťování zákazníků se špatnými výrobky nebo službami také přispívá k vyvrcholení. Společnost s vysokou mírou obratu často nejprve zváží příčiny. Pokud jsou příčinou špatná řešení, zlepšení je první velkou strategií ke snížení obratu.
Alternativní vzorec churn
Některé společnosti dávají přednost výpočtu obratu zákazníků porovnáním ztracených zákazníků s celkovými zákazníky na konci měsíce. Tento přístup umožňuje podnikům zvážit čistý účinek akvizic zákazníků a ztracených zákazníků. Pokud společnost začíná se 100 zákazníky, ztrácí tři a zisk pět, končí v roce s čistým ziskem dvou zákazníků. Míra obratu v tomto scénáři je tři dělena 102, což je 2,94 procenta. Zatímco tento alternativní vzorec přináší nižší sazbu, může to způsobit, že podnik ignoruje skutečnost, že vysoká míra ztracených zákazníků vede k vyšším nákladům na akvizici, které je nahradí.
