Standardy zákaznických služeb jsou pravidla nebo pokyny společnosti, které informují a utvářejí vztah zákazníka s podnikáním na každém kroku v celém rozsahu zkušeností zákazníků. Společnosti aplikují tyto standardy, aby umožnily zaměstnancům zákaznických služeb co nejrychleji a uspokojivěji řešit stížnosti, problémy a dotazy jak pro zákazníka, tak pro společnost. Silné standardy pro zákaznické služby mohou společnosti pomoci udržet více věrných zákazníků a výrazně zvýšit zisky.
Jaké jsou standardy zákaznických služeb?
Standardy zákaznických služeb jsou soubor politik a očekávání, které společnost vytvořila a přijala. Normy pokrývají všechny kontaktní body, které může mít podnik s klientem. V jistém smyslu jsou to očekávání nebo pravidla pro chování v každé transakci se zákazníky a jak chcete, aby zákazníci cítili o svých zkušenostech s vaší společností. Koneckonců, zákazníci kupují na základě emocí spíše než logiky nebo důvodu. Výjimečná péče o zákazníky inspirová budoucí kupní chování více než data a fakta.
Prodej a pomoc po prodeji jsou jen jedním z aspektů standardů zákaznických služeb společnosti. Důkladná sada norem musí odpovídat zásadám a postupům zákaznických služeb společnosti ve všech klíčových bodech kontaktu se zákazníkem. Zákaznický servis je zásadní součástí podnikání společnosti. Ať už společnost prodává své výrobky jednotlivým spotřebitelům nebo jiným podnikům, je důležitost zákaznického servisu pro společnost a její snahy o rozvoj značek stejná.
Zákaznický servis a Cesta kupujícího
Cesta kupujícího je koncepčním rámcem pro přemýšlení o celé řadě zkušeností nebo kontaktů zákazníka s vaší společností. Zatímco přesné kontury a body kontaktu se budou lišit v závislosti na společnosti a to, co dělá nebo prodává, obecně se bude skládat alespoň z těchto tří fází:
- Povědomí: Zákazník si uvědomuje nějaký problém nebo potřebu a má touhu ho vyřešit nebo naplnit.
- Zvažování: Zákazník se zamýšlí nad možnými řešeními a možnostmi, které jsou k dispozici pro řešení tohoto problému nebo plnění, které je potřeba.
- Rozhodnutí: Zákazník rozhodne o koupi a koupí jeden z produktů nebo řešení, které zvažoval ve druhé etapě.
Zákaznický servis by měl v ideálním případě pokrýt všechny tyto fáze, stejně jako fázi po koupi. V jistém smyslu je marketingem umění pomáhat zákazníkům pohybovat se rychleji a snadněji z jedné fáze do druhé.
Zákaznický servis slouží jako podpora pro lidi v každé fázi na cestě i mimo ni. Daleko od toho, že jednoduše pomáhá lidem, kteří již zakoupili, efektivněji využívat produkt, je zákaznický servis k podpoře jak potenciálních, tak stávajících zákazníků, kteří zvažují, vyhodnocují, nakupují a používají produkty a služby společnosti.
Může to znamenat dodatečné informace o potřebě nebo vnímání problému ve fázi povědomí nebo v první etapě. Ve druhé fázi to může znamenat poskytnutí podrobnějších informací o životnosti produktu nebo cyklu služeb a o tom, jak může tento problém vyřešit. Konečně, ve fázi tři, ve fázi rozhodování, obvykle se točí kolem pomoci s transakcí samotnou nebo s nějakým aspektem, jako je doprava a návrat.
Vyrobením standardů pro zákaznické služby, které řídí vzájemné vztahy se spotřebiteli v každém možném místě na cestě kupujícího, společnost odborně vyzdvihuje specifické zkušenosti, které chce svým zákazníkům vychutnat. Udržování tohoto smyslu proaktivního designu pomáhá firmě otáčet vyhlídky a vede k loajálním zákazníkům a velvyslancům značky.
Význam služebních standardů
Zajištění času a úsilí na formalizaci standardů zákaznických služeb je pro společnosti důležitým cvičením. Proces vytváření těchto standardů a pokynů pomáhá společnosti upevnit své myšlení o tom, jak se vztahuje k jejímu trhu a dále rozšiřuje svou značku.
Přijetí formálních standardů zákaznických služeb a sdělování těchto norem všem zaměstnancům, kteří mají jakýkoli kontakt se zákazníky, je pro pracovníky společnosti zásadní, zejména pro ty, které plní role, které jsou výslovně věnovány zákazníkovi a funkcí technické služby.
Kromě toho přijetí formálních standardů zákaznických služeb pomáhá společnosti při skriptování cesty kupujícího. Navíc standardizovaná zákaznická služba pomáhá firmě tím, že zajistí maximální pozitivní odezvu maximálního počtu zákazníků.
Pozitivní, příjemný zážitek zákazníka během první transakce s firmou někdy přivede zákazníka zpět na budoucí nákupy. Pro většinu společností je z ekonomického hlediska mnohem smysluplnější zachovat existujícího zákazníka než získat nový. Mohlo by to až 25krát dražší získat nového zákazníka než udržet stávající zákazníka.
A co víc, celoživotní hodnota oddaného, loajálního zákazníka, který každou chvíli očekává a získává příjemnou transakci, může pro společnost přinést významné dividendy. Výzkum naznačuje, že jednoduše zvýšení podílu stávajících zákazníků - míra zadržování zákazníků - o skromných 5 procent může zvýšit zisky společnosti až o 95 procent.
Osvědčené postupy pro standardy služeb zákazníkům
Standardy zákaznických služeb mohou být v některých aspektech aspirační, ale pro nejvíce jednotné a pozitivní výsledky by společnost měla přijmout standardy, které jsou měřitelné, specifické, časově omezené a založené na skutečné zkušenosti zákazníků.
Cíle a očekávání by měly být měřitelné a posuzovány podle některých objektivních ukazatelů, jako jsou čas, peníze nebo nějaká jiná numerická měrná jednotka. Měřitelné standardy mohou být snadněji a srozumitelněji sdělovány zaměstnancům služeb zákazníkům, kteří budou pak lépe schopni splnit tyto standardy.
Normy by měly být také specifické a uváděny z "čistého jazyka" ze stejného důvodu. Vágní standardy jako "učinit zákazníka spokojený" a "zákazník je vždy správné" mohou motivovat týmy, ale neumožňují těmto pracovníkům poskytovat vynikající služby. Zaměstnanci potřebují přesně vědět, o čem se očekávají a jsou oprávněni v konkrétních případech, aby zlepšili zkušenosti zákazníka.
Měli byste zahrnout časové rámce do formálních standardů zákaznických služeb. Zaměstnanci potřebují přesně vědět, kdy se očekávají reakce a rozhodnutí a co dělat na každém kroku. Určete, kdy jsou odpovědi považovány za předčasné nebo nepřijatelně zpožděné.
Snad nejdůležitější je, že standardy zákaznických služeb by měly vycházet ze skutečných zkušeností, očekávání a potřeb zákazníků společnosti. Z tohoto důvodu je vhodné provádět rozhovory a průzkumy se stávajícími zákazníky před přijetím formálních standardů. Když zástupci zákaznických služeb pracují podle norem, které přesně odrážejí, jak zákazníci zažívají produkty a služby společnosti, jsou lépe schopni tuto zkušenost zlepšit.
Příklady měřitelných standardů zákaznických služeb
Měřící standardy pro zákaznické služby jsou ty očekávání a pravidla, která mohou být posouzena některými objektivními metrikami. Jinými slovy mohou být objektivně měřeny a vyhodnoceny jako přijatelné nebo nepřijatelné. Toto posouzení napomáhá posilovat pocit jistoty pro zaměstnance služeb zákazníkům i zákazníky, kterým pomáhají. Měřící standardy také vytvářejí jednotnější zkušenosti pro všechny zákazníky.
Jedním příkladem měřitelného standardu pro zákaznické služby je pravidlo, které stanoví, že zákazníci obdrží doručené zásilky za tři dny nebo méně. Jak společnost, která přijala takové pravidlo, tak i zákazníci nepochybně chápou, že situace mohou nastat příležitostně, které činí tento cíl nepraktický, jako jsou povětrnostní podmínky. Přijetí takové měřitelné normy však poskytuje okamžitou a snadno analyzovanou referenční hodnotu, na základě které lze tuto zkušenost měřit.
Měřitelné standardy mohou také specifikovat maximální čas potřebný k odpovědi a mluvit se zákazníkem, který zavolá do call centra pro zákazníky. Udržení nespokojených a frustrovaných zákazníků po dobu několika minut funguje jak proti zákazníkovi, tak vůči samotné společnosti, tím, že je pro zaměstnance mnohem obtížnější vytvořit vztah se zákazníkem a řešit otázku zákazníka.
Zároveň by upřednostňování měřitelných standardů nemělo být nepružné. Mohou vždy vzniknout situace, které jsou mimo kontrolu zaměstnance a samotné společnosti. Z tohoto důvodu většina společností, které přijímá měřitelné standardy pro zákaznické služby, obvykle stanoví standardní procentní podklad nebo strop spolu s hmotněprávním standardem.
Například namísto přijetí pevného pravidla, podle něhož musí být všechny volání na zákaznické služby zodpovězeny během dvou minut, může společnost požadovat, aby 90% všech hovorů pro zákaznické služby bylo zodpovězeno do dvou minut nebo méně. Tento přístup odráží praktické porozumění tomu, že nepředvídané okolnosti mohou složité nebo nemožné splnit cíle setkání a současně vytvářet parametry pro očekávání společnosti.
Poskytování vynikající služby zákazníkům v sociálních médiích
Společnosti již dnes nemohou ignorovat roli, kterou hrají sociální média v oblasti služeb zákazníkům. Značky by si měly udržovat svou přítomnost na hlavních platformách a sítích, ale co je důležitější, musí být aktivní na všech platformách, do kterých se připojují. Pokud zákazníci nemohou nalézt společnost na sociálních stránkách, kde již tráví čas, může se jejich frustrace zvýšit.
Pokud však společnost má účet, ale nepoužívá nebo neaktualizuje, může to způsobit větší poškození reputace značky. Opuštěný účet také zvýší zlobu zákazníka a v některých případech více, než kdyby společnost neměla vůbec žádné sociální média. Zákazníci, kteří odeslali své stížnosti a dotazy na váš kanál podle pokynů vašich webových stránek, nebudou rádi, že to považují za opuštěné. Společnosti by měly mít k dispozici plán pro sledování svých sociálních médií a internetu jako celku pro vyhledávání značek, názvů produktů, jména klíčových pracovníků a samotného jména společnosti. Služba vyhledávání a webové upozornění vám pomůže zkrátit čas. Společnost by měla zahrnovat postup pro odpovědi na tyto dotazy a zmínky o zákaznících.
Musí být zaveden plán řešení stížností. Za prvé, je nezbytné, aby firmy okamžitě reagovaly na stížnosti na sociální média, a to i v případě, že odpověď je "my jsme si toho vědomi, přezkoumáme problém a budeme brzy v kontaktu." Poskytněte způsob, jak se dostat do kontaktu se správným zaměstnancem, je oprávněn vyřešit daný problém a poté následuje okamžitě. Technologie otevřela nové možnosti pro komunikaci se zákazníky, ale komunikace probíhá oběma směry. Když je tato komunikace s klientem stížností, společnost, která neodpoví okamžitě a přiměřeně, se ocitá v centru sociálních médií.
Některé značky dobře zvládnou takové krize a dokonce dokonce obrátí incident na pozitivní tím, že reagují soucitně a berou plnou odpovědnost. Je však snadné, aby se společnost nevěděla o stížnostech v sociálních médiích. Pokud neodpoví na stížnost, může to vést k plné krizi s veřejností, která může značně poškodit reputaci značky.
Jak učit standardy zákaznických služeb
Úspěšný trénink zákaznického servisu začíná tím, že najdete ty správné lidi se správnými dovednostmi a vlastnostmi. Empatia, například, je lidská vlastnost, kterou nemůžete někomu naučit. Ale přirozeně empatický člověk může být vyškolen ve specifické řadě kroků k vyřešení společných problémů zákazníků. Stejně tak trpělivost a schopnost sledovat instrukce jsou cennými dovednostmi zákaznických služeb. Často si stěžují zákazníky s vyšší úrovní frustrace, hněvu nebo dokonce strachu. Tyto silné emoce mohou bránit jasné komunikaci a ztížit zákazníkovi.
Ze stejného důvodu musí být zástupci zákaznického servisu v první linii také poněkud silně pokrytý. Rozhněvaní zákazníci mohou říkat věci, které budou vnímány jako osobní útoky, zejména na sociálních médiích, kde vestavěné publikum může povzbudit zákazníka k odvzdušnění.
Standardy zákaznických služeb by měly být sdělovány zaměstnancům v počátečních školeních, stejně jako pravidelné opakovací kurzy. Normy by měly být písemně formálně přijaty společností a distribuovány všem zaměstnancům. V ideálním případě by měly být standardy zákaznických služeb a veškeré revize těchto standardů sděleny jak písemně, tak osobně, s praktickým školením a roleplayem.
