Zprávy o službách jsou dokumenty, které vypracovali zástupci zákaznických služeb, aby sledovali kvalitu produktu nebo služby. Management používá tyto zprávy k formulování plánů, jak změnit produkt nebo změnit servisní protokoly pro lepší zážitek zákazníků. To je důležité, protože takové úpravy mohou vést k lepšímu uchování zákazníků a postoupení, což může vést k vyššímu příjmu pro podnik. Když píšete servisní zprávu, je důležité, abyste předložili informace, které jsou pro rozvoj podnikání jasné a cenné.
Vypište jméno zákazníka a kontaktní informace, včetně případné e-mailové adresy.
Uveďte značku, číslo modelu, sériové číslo, datum nákupu a čas zákaznického hovoru nebo návštěvy pro servisní hlášení. Uveďte název služby a popis služby namísto značky, modelu a sériové informace, pokud se zpráva o službě týká pouze servisu.
Vyjměte problém, přičemž si všimněte konkrétních připomínek zákazníků o produktu nebo službě. Určete, zda se problém opakuje.
Uveďte konkrétní služby nebo produkty poskytnuté nebo poskytnuté k nápravě stížnosti zákazníka. Například pokud se vaše firma zabývá počítačem a softwarem, můžete napsat "Ran disk checks for locating bad drive", pokud zákazník předpokládá, že jeho pevný disk selhal.
Uveďte příčinu problému, včetně problémů s personálem. Uveďte, které součásti byly vadné.
Napište odstavec, ve kterém uveďte poznámky nebo poznámky, které by mohly pomoci v budoucnosti vyhnout se nebo řešit podobné stížnosti. Například můžete poznamenat, že stížnost byla předána konkrétnímu týmu, jaký problém se zdá být ve větším měřítku pro společnost, nebo že bude třeba určitý nástroj k vyřešení problému dlouhodobě.
Poskytněte základní hodnocení spokojenosti zákazníka s využitím pokynů stanovených vaší společností (např. 10 se rovná absolutní spokojenosti).
Podpis a datum sestavy.
Tipy
-
Mnoho webových stránek nabízí šablony pro zprávy o službách, které obsahují části pro zde uvedené informace. Použití takové šablony nebo vytvoření vlastní šablony povede k důslednějšímu shromažďování údajů od více zástupců zákaznických služeb.
Udržujte znění zprávy co nejpříjemnější. Nepoužívejte úplně jazyk "I". Neúplné věty, ve kterých je subjekt chápán a které začínají slovesy, jsou přijatelné (např. "Poskytnutá náhrada za část"), stejně jako kuličky. Zprávy o zákaznících by měly být velmi rychlé na čtení a vytváření, protože zástupce může připravovat desítky za den.
Ujistěte se, že jste uvedli jméno zástupce, který zvládl hovor nebo navštívil, i když jste vy.
