Správa zákazníků o produktu a organizaci je důležitým aspektem obchodní komunikace. Názory zákazníků na výrobek se mohou lišit od vnímání organizace, která je dodává, a proto je nezbytné, aby organizace pochopila, jak tyto vnímání řádně zvládnout.
Zákaznické vnímání
Zákazníci vytvářejí vnímání výrobků na základě jejich zkušeností se získáním a používáním. Špatná zkušenost v jakékoliv fázi vlastnictví vytvoří negativní vnímání produktu a organizace, která ho dodala. Organizace, které si jsou vědomy jakýchkoli problémů, kterým čelí zákazníci, by měli tento problém přijmout a informovat o tom, že usilují o zlepšení.
Rozumět
Pro efektivní komunikaci musí organizace pochopit povahu vnímání zákazníků. Podle výzkumné firmy InfoTrends, zkušenosti s používáním produktu a emocí, které produkt dodává, jsou to, co vytváří vnímání zákazníků. Produkt, díky němuž se zákazník cítí lépe nebo usnadňuje život, pravděpodobně povede k pozitivnímu vnímání. Obchodní komunikace by se proto měla snažit posílit funkční i emoční výhody produktu.
Plán
K plánování komunikace, která změní vnímání zákazníků, musí organizace pochopit faktory, které jsou důležité pro zákazníky při výběru produktu. Také potřebují vědět, jak a kde zákazníci získají informace o produktech, aby mohli komunikovat prostřednictvím nejpřímějších kanálů. To může být obtížné, když sociální média změnila způsob sdílení informací o produktech a službách.
Zarovnat
Obchodní komunikace může selhat, pokud má dodavatel odlišné priority a hodnoty pro zákazníka. Zpráva společnosti Forrester Research zdůraznila problémy, které má technický personál při komunikaci s vedoucími pracovníky podniku, když se snaží ukázat hodnotu informačních technologií. Podle společnosti Forrester by technický personál, který umístil informační technologie jako poskytovatel podnikové hodnoty, spíše než provozní funkce, vybudoval pozitivnější vnímání IT mezi vedoucími pracovníky podniku.
Spravovat
Řízení vnímání je důležité pro úspěch organizace při získávání investorů i zákazníků. Investoři zvažují, jak dobře organizace řídí vnímání své značky, když hodnotí organizaci, podle webové stránky intangiblebusiness.com. Investoři se domnívají, že pozitivní vnímání ovlivňuje příjmy a ziskovost organizace.
