Při provozování firmy je nezbytné, abyste telefony zodpověděli profesionálně a zdvořile. Telefon zůstává primárním prostředkem komunikace mezi většinou firem a jejich zákazníky. Pokud si přečtete přehledy generované zákazníkem o firmách, zjistíte, že zákazníci mají tendenci tvořit celkový názor společnosti založený na tom, jak byli v telefonu zpracováni. Zákazníci rozhodují podle počtu vyzváněcích hovorů před tím, než budou přijata jejich volání, jak jsou v telefonu uvítáni, jak dlouho jsou podrženi a zda jsou spokojeni do konce hovoru.
Zvedněte telefon před třetím zazvoněním. Zatímco to nemusí být možné vždy, mělo by to být celkový cíl. Zákazníci jej považují za neprofesionální, když nebudou na ně rychle reagovat. Dokonce i když se nemůžete dostat k hovoru hned, přinejmenším přivítejte zákazníka a požádejte ho, aby se na chvíli držel.
Odpovězte na telefon profesionálním způsobem. U většiny firem funguje standardní pozdrav nejlépe a možná budete chtít vydat univerzální firemní zásady, ve kterých jsou všechny telefonní hovory zodpovězeny stejným způsobem. Použijte jednoduchý pozdrav, který obsahuje jméno společnosti a zeptá se, jak můžete pomoci. Mohli byste například něco říct: "Dobrý večer a děkuji za volání společnosti XXX. Jak vám mohu pomoci?"
Poslouchejte, když zákazník mluví. Zákazníci jsou naštvaní, když necítí, že jim druhá osoba věnuje pozornost, nebo jsou opakovaně požádáni, aby opakovali to, co právě řekli. Vyhněte se multitaskingu v telefonu a věnujte pozornost zákazníkovi.
Úsměv, když mluvíš. Když se usmějete, narazíte na telefon příjemněji a zákazníci na to kladně reagují. Navíc zůstávají vždycky příjemné a zdvořilé, a to i v případě, že zákazník je rozčilený a není příjemný.
Mluvte pomalu a jasně, když vysvětlíte věci zákazníkovi. Zákazníci se nechtějí cítit ponořeni, jako byste je chtěli pospíchat z telefonu. Je obzvláště důležité mluvit pomalu a jasně, zatímco vysvětlujete zdlouhavé procesy nebo přecházíte na zásady společnosti. Chcete se důkladně vysvětlit tak, aby zákazník plně chápal a nezůstává s žádnými otřesnými otázkami.
