V obchodním prostředí je každý telefonát, který podniknete, důležitý, ať už mluvíte se zákazníkem, klientem nebo prodejcem. Tyto zkušenosti jsou základem pro váš obchodní vztah a jediná špatná zkušenost je často dost, že ztratí zákazníka navždy. Dodržováním základních pravidel telefonické etikety zajistíte, že vaši klienti budou mít vždy při každém volání pozitivní zkušenost.
Být připraven
Dobrý telefonní kontakt začíná přípravou. Zaměstnanci úřadu by měli vědět, kdo je zodpovědný za odpověď na každý telefon, a ten, kdo přijímá hovory, by měl být obeznámen s telefonem a jeho funkcemi.
Měli byste rovněž připravit standardní pozdrav celé obsluhy. Přestože byste chtěli do vašeho pozdravu přidat nějakou individualitu, měla by obsahovat i čtyři základní složky: pozdrav, osoba, která mluví, organizace, kterou zastupují, a ptát se, jak pomoci volajícímu. Příkladem by bylo: "Dobrý den, toto je Gene s Du Bois Services. Jak vám mohu pomoci dnes?"
Buďte vzrušeni
Když odpovíte na hovor, buďte vědomi vašeho tónu hlasu a rychlosti vašich slov. Snažte se udržovat veselý tón hlasu, i když se necítíte příliš pozitivně. S úsměvem vám pomůže, přestože vás volající nemůže vidět. Úsměv změní tvar úst, změní váš nádech a tón způsobem, který je slyšet.
Být efektivní
Příchozí hovory by měly být zodpovězeny okamžitě, obecně na druhém vyzvánění. Příliš rychlé přijímání hovorů může přivolávat některé volající, ale většina volajících má tendenci zavěsit po třech či čtyřech zazvoněních.
Před přijetím hovorů byste se měli seznámit s funkcemi telefonního systému. Oboznámte se s tím, jak přidržet volajícího (bez náhodného odpojení volajícího) a jak přenést hovor na jiné pobočce.
Pokud potřebujete přijmout zprávu, buďte připraveni, abyste si všimli důkladných poznámek. Vždy volejte jméno volajícího a pro koho je jeho zpráva určena. Pokud je třeba v budoucnu volajícího požádat o zpáteční telefonní číslo. Zaznamenejte zprávu v plném rozsahu a okamžitě ji předat příjemci.
Při vracení hovoru by se měla odpověď vyskytnout během jednoho pracovního dne a pokud možno i ve stejný den. Pokud je to zpožděno, je třeba kontaktovat vysvětlení, proč a odhadnout, kdy bude odpověď učiněna.
Buďte profesionální
Protože zastupujete firmu, věnujte zvláštní pozornost tomu, abyste mluvili jako profesionál. Fráze jako například "Co se děje?" a "Jen sek" jsou dobré pro příležitostné rozhovory, ale ne profesionální komunikace. Podobně byste se měli vyvarovat použití jakéhokoliv druhu slangu. Nejen, že je neprofesionální, ale mnozí najdou zdánlivě neškodné pojmy, které jsou urážlivé.
A nesnažte se jíst a telefonovat současně. Snažte se mluvit kolem kousnutí jídla jen ztěžuje pochopení.
Buďte zdvořilí
Na začátku každého hovoru by osoba, která zodpovídá, měla požádat o jméno volajícího a o to, jak může obsluhovat. Pokud se hovor dále rozšiřuje, je třeba dbát na zapamatování a (pokud je to vhodné) na jméno volajícího. Volající by měl správně mít pocit, že dostává osobní pozornost a službu.
Pokud potřebujete přenést hovor nebo umístit volajícího, vždy o to požádejte o povolení. Pro mnoho volajících je prudká změna z mluvení na živého člověka k poslechu hudby, která je podrážděná a hrubá. Žádný volající by nikdy neměl být podržen bez dobrého důvodu. Použití držení jako způsobu, jak se vyhnout volajícímu, není pouze hrubé, ale může vést k ukončení.
Vždy se snažte ukončit hovory na pozitivní poznámku. Zajistěte volajícím, že jim dáváte maximální úsilí tím, že přezkoumáte akce, které jste podnikli a které budete podnikat.Vždy se zeptat, jestli je s nimi něco jiného, a děkuji za jejich čas.
