Dobrý model zákaznického servisu se zaměřuje na zvýšení spokojenosti při snižování nebo minimalizaci konfliktu se zákazníky. Implementace obchodního modelu, který se zaměřuje na atmosféru služeb, je nezbytný pro většinu podniků po celém světě. Modely zákaznických služeb by měly zahrnovat strategie pro získávání zpětné vazby od zákazníků, udržování rozhněvaných či nespokojených zákazníků a neustálou aktualizaci zásad a služeb tak, aby vyhovovaly potřebám zákazníků.
Definujte, co vy a / nebo vaše společnost znamená "zákaznický servis". Zapište si všechny aspekty zákaznické zkušenosti, které máte pocit, že je důležité pracovat a rozvíjet. Zkontrolujte své firemní cíle a poslání a zjistěte, zda jsou do vašich zásad již zapsány modely zákaznických služeb. Zahrnout vše od vítání zákazníka a pomoci mu s produkty / službami až po poskytnutí služby řešení stížností, když vzniknou problémy.
Vypracujte strategii pro uvítání zákazníka do vašeho podnikání. To znamená mít přátelskou a lehkou atmosféru, pokud máte tradiční prodej cihel a malty; příkladem jsou řetězové obchodní domy, jako je WalMart, které používají hosty. Vítání zákazníka také znamená umístění produktů / služeb na snadno dostupné místa.
Inštitucionální vzdělávací programy pro zaměstnance zaměřené na zlepšování a vytváření atmosféry zákaznického servisu. Každý zaměstnanec by měl mít určitou roli, ale zákaznický servis by měl být součástí všech pozic. Zaměstnanci by měli být vyškoleni v přijímání zákazníků, pomáhání a diskusi se zákazníky podle potřeby. Reputace společnosti a image značky se částečně opírají o zaměření na služby zákazníkům, a proto je třeba používat programy školení zaměstnanců.
Vytvořte plány na zahrnutí zákaznického servisu po provedení nákupu. Nízkonákladové nebo bezplatné instalační služby byste měli vzít v úvahu, pokud prodáváte cenově dostupné zboží, jako jsou spotřebiče nebo elektronika. Technická podpora a záruční servis jsou také možnosti, které zvyšují obraz zákaznických služeb společnosti.
Zajistěte, aby pracovníci společnosti byli k dispozici pro jakékoli zákaznické záležitosti nebo obavy, které je třeba okamžitě postarat. Názvy a telefonní čísla vedení společnosti by měly být snadno přístupné zaměstnancům s nízkou úrovní řízení, pokud řízení není k dispozici.
Zvažte používání více kanálů pro komunikaci se zákazníky. Zajistěte bezplatné nebo místní telefonní číslo, aby zákazníci mohli volat a kontaktovat zástupce zákaznického servisu, abyste mohli hovořit o problémech a stížnostech. Zahrnujte další komunikační kanály, jako je živá podpora webových stránek a metody sociálních médií, jako Twitter a Facebook. Když zákazníci potřebují kontakt s zástupcem společnosti, mělo by to být poměrně snadné.
Vytvořte jasnou metodu řešení stížností zákazníků. Rozhodněte, jak a s kým budou stížnosti vyřizovány a vyřešeny. Zvažte použití softwaru pro správu vztahů se zákazníky (CRM), jako je software, který nabízí společnost Oracle. Politika řešení stížností ústavu, jako je poskytnutí kreditů na účet, bezplatných kupónů a produktů nebo vrácení peněz. Dobrý model zákaznických služeb by měl být flexibilní a vyřešit každou stížnost případ od případu.
