Neformální zpětná vazba od zákazníků je vstup získaný od zákazníků během individuálních konverzací nebo telefonních hovorů. Zatímco neformální zpětná vazba může nabídnout náhled na problémy, není tak důsledná, důkladná nebo přesná jako formální zpětnovazební programy.
Neformální kontakty
Jednou z nejjednodušších forem neformální zpětné vazby je, když zákazník sdílí vstupní informace o zkušenostech s obchodním zástupcem. Například zákazník může do obchodu přihlásit stížnost na produkt nebo službu. Zákazníci mohou také volat nebo zasílat e-maily a sdílet nápady. Neformální zpětná vazba od zákazníků také nastává, když obchodní manažeři po vyřízení objednávek volají na klienty a získají zpětnou vazbu ohledně těchto zkušeností. Následné hovory jsou běžné v prodeji.
Výhody a nevýhody
Primárním přínosem neformální zpětné vazby je to, že získáte informace přímo a osobně od spokojených nebo nespokojených zákazníků. Neformální zpětná vazba však nenabízí hloubku vstupu, kterou získáte při formálním průzkumu nebo výzkumném programu zákazníků. Systémy formální zpětné vazby vám umožňují zapojit mnoho zákazníků organizovaným způsobem. Omezený vzorek zapojený do neformální zpětné vazby představuje další potenciální problém, protože manažer může reagovat na jednu nebo dvě negativní připomínky. Neformální metoda může také vést ke konfrontacím, když manažer neposlouchá a nereaguje dobře na rozrušeného zákazníka.
