Všechny typy firem se zajímají o získání zpětné vazby od zákazníků. Společnosti spotřebního zboží používají zpětnou vazbu od zákazníků, aby se rozhodly, které značky či příchutě zákazník preferuje. Internetové společnosti mohou chtít získat zpětnou vazbu o tom, kde zákazníci našli své webové stránky online. Zpětná vazba zákazníků je shromažďována a analyzována mnoha způsoby. Pokud je to správně provedeno, analýza zpětné vazby od zákazníků může vést k inteligentním obchodním rozhodnutím.
Význam
Hospodářská soutěž mezi podniky je zuřivá. Analýza zpětné vazby od zákazníků je zásadní pro určení toho, jak zákazníci vnímá produkty a služby společnosti v porovnání s klíčovými konkurenty. Společnosti obvykle studují a analyzují údaje o zákaznících, které jsou shromážděny prostřednictvím průzkumů trhu, zaměřených skupin, osobních rozhovorů, pozorování a dokonce i bezplatných vzorků, podle článku "Pět základních metod průzkumu trhu" na adrese allbusiness.com.
Identifikace
Analýza zpětné vazby od zákazníků se bude značně lišit mezi různými typy společností nebo dokonce odděleními. Manažeři produktů často analyzují zpětnou vazbu od zákazníků, aby zjistili, jaký cenový rozsah preferují pro nový produkt. Oddělení reklamy může chtít určit, které zákazníky viděly svou nejnovější televizní reklamu a jaké aspekty si vzpomněly na reklamu. Společnosti vždy analyzují spokojenost zákazníků. Analýza zpětné vazby od zákazníků se nakonec používá k úpravě ceny produktu, k nápravě určitých problémů s produktem nebo k distribuci produktů nebo k úpravě reklamního mixu.
Funkce
Odpovědi zákazníků mohou být také analyzovány mezi různými segmenty. Například, restaurační společnost může chtít určit optimální cílový trh pro novou příležitostnou stravovací zařízení. Kromě analýzy zájmu u všech zákazníků by pravděpodobně studovali rádi a nelíbí mezi různými demografickými skupinami, jako je věk, příjem domácnosti a velikost rodiny. Tímto způsobem by restaurační společnost věděla, který typ zákazníka bude s největší pravděpodobností patrónovat v jejich restauraci: Jediní lidé ve věku 18 až 34 let nebo rodiny s dětmi.
Zeměpis
Některé geografické preference také existují mezi spotřebiteli nebo zákazníky. Velký telefonický průzkum může pomoci společnosti rozhodnout, zda by měly být v některých oblastech nižší ceny v porovnání s ostatními. Analýza zpětné vazby zákazníků v méně bohatých regionech může naznačovat, že flexibilita při tvorbě cen je přísnější. Společnost by proto měla zavést marketingovou strategii, která bude zohledňovat rozdíly v cenách mezi různými regiony.
Výhody
Společnosti, které vhodně analyzují zpětnou vazbu od zákazníků, pravděpodobně zvýší tržby a zisky. Klíčem k využití zpětné vazby od zákazníků je sladit marketingové strategie s potřebami a očekáváními zákazníka. Společnosti musí poslouchat své zákazníky a poskytnout jim, co chtějí. Technologie se mění stejně jako u spotřebitelských preferencí. To je důvod, proč je důležité udržet před konkurencí analýzu zpětné vazby od zákazníků.
