Mnoho majitelů firem se obává písemných sbírkových dopisů a formálních omluv, neboť se obávají odcizení nebo dalšího porušování svých zákazníků. V obou případech musíte řešit důležitý problém a současně zachovat dobré jméno zákazníka. Jakmile pochopíte několik základních principů psaní dopisů s řešením problémů, zjistíte, jak mohou být tyto typy dopisů psány způsobem, který vytváří dobré jméno.
Formát a styl
Mohlo by být užitečné uvažovat o problému s řešením jako miniaturní esej napsaný ve formátu obchodního dopisu. Postupujte podle stejného formátu, použijte stejný styl a použijte stejné písmo Times New Roman o 12 bodech, jaké byste měli v jakémkoli obchodním dopisu. Jediné změny, které byste měli udělat, jsou slova použitá v těle a zavírací části. Nejvíce dopisy s řešením problémů obsahují také přílohy. Označte to zadáním "Přílohy" jeden řádek pod uzavřením a potom zadejte název každého dokumentu, který obsahujete s písmenem.
Zdůrazněte pozitivní slova
Krátké, přímé a personalizované dopisy snižují šanci na nedorozumění a jsou často nejúčinnější. Navíc jsou slova s pozitivním zkroucením více pravděpodobné, že vytvoří pozitivní reakci. Purdue University Online Writing Lab navrhuje, abyste se vyhýbali slovům a frázím jako "bohužel", "neschopný", "problém" a "selhání", které sdělují nepříjemné fakty. Namísto toho zdůrazněte, co můžete nebo chcete udělat spíše než to, co nemůžete nebo nebudete dělat.
Zahajovací a závěrečné prohlášení
Otevřete a zavřete dopis jednoduchými přímými prohlášeními. Úvodní prohlášení, jako například "Děkujeme, že jste si udělali čas na vysvětlení vašeho znepokojení ohledně …", uvádí a identifikuje problém. Zavřete s prohlášením, které zdůrazňuje vaši touhu zachovat vztah. Příklady, jako například "vážíme si vaší firmy" nebo "my se opět zavázáme poskytovat vysoce kvalitní zákaznický servis, který od naší společnosti očekáváte" jsou dva běžné příklady.
Tělo
V odstavci o prvním těle odkazujte na příslušné informace o pozadí a na všechny předchozí zprávy, abyste zjistili, že chápete zájem zákazníka. Nabídněte jasné a specifické řešení problému - včetně gest a dobré vůle, které jste již podnikli nebo plánujete podniknout - ve třetím odstavci.Například pokud píšete dopis sbírky první žádosti, berte na vědomí předchozí dobrou platbu zákazníka, ale připomeňte zákazníkovi data splatnosti platby. Jako řešení nabídneme spolupráci se zákazníkem, abychom nastavili alternativní způsoby platby nebo prodloužili termín platby výměnou za zpětný telefonní hovor.
