Jak měřit službu zákazníkům. Měření zákaznického servisu je důležitým způsobem, jak zajistit, abyste získali opakované podnikání. Pokud zákazníci nejsou spokojeni se službami nebo zbožím, je pravděpodobné, že půjdou někam jinam, až příště potřebují něco. Pokud se rozhodnete měřit službu zákazníků pravidelně a průběžně, můžete vždy změnit nebo zrušit něco, co nefunguje, a najít lepší způsoby, jak pomoci těm, kteří volají vaši firmu, podat stížnost.
Proveďte rychlé vyhledávání online, abyste zjistili, zda proti vaší společnosti existují stížnosti týkající se služeb zákazníkům. Zákazníci, kteří nemohou dostat uspokojivou odpověď prostřednictvím vaší společnosti, pravděpodobně budou online stěžovat si na fórech nebo webových stránkách, jako je např. Kancelář Better Business Bureau. Jedna nebo dvě stížnosti mohou znamenat, že se v systému vyskytuje fluke. Pokud zjistíte mnoho stížností různých osob, může to znamenat, že existuje vážný problém se systémem.
Vytvořte průzkum pro dokončení svých zákazníků. Požádejte je, aby hodnotili minulé zkušenosti s firmou a obsahovali dotazy týkající se konkrétních oblastí, jako jsou telefonické a online služby, rychlost reakce, postoj zaměstnanců a spokojenost s nabízenými řešeními. To vám pomůže rozhodnout se, co dělat v budoucnu, když si zákazník stěžuje.
Pomocí monitorování hovorů můžete určit typ zákaznického servisu, který vaše společnost již poskytuje. Monitorování hovorů se týká třetí osoby (obvykle někdo v managementu nebo personálu), který naslouchá během rozhovoru mezi zástupcem zákaznického servisu a zákazníkem, který volá se stížností. Konzultanti se někdy používají pro sledování těchto hovorů a pak poskytují školení.
Vraťte se zpět se zákazníky, kteří měli v minulosti stížnosti a získali zpětnou vazbu o tom, jak moc věří, že se společnost zlepšila a co jiného lze udělat, aby bylo ještě lepší. Nabídněte motivaci, aby lidé reagovali, například malou slevou na budoucí nákupy nebo tokenní dárek.
Nastavte anonymní pole, ve kterém mohou zákazníci umístit zprávy. Nechte zákazníkům vědět, že jsou vítáni, když nabídnou obě návrhy a pošlou anonymní stížnosti. To vám pomůže měřit úroveň potíží, které lidé mají s firmou, a zjistěte, zda existují stížnosti, které opakují několik lidí.
Tipy
-
Zvažte zaměstnání služeb externí poradenské firmy, které vám pomohou sledovat zákaznický servis. To zaručí anonymitu a zajistí spravedlivost všem zúčastněným stranám.
