K uspokojení potřeb zákazníka musí podnik nejprve vědět, jaké jsou tyto potřeby. Rozdíl mezi tím, co si podnik myslí, že chtějí své zákazníky a co skutečně chtějí, může být rozdíl mezi zaznamenáním zisku a zaplacením ztráty. Matrice zákazníků pomáhá podniku identifikovat věci, které klienti chtějí, a mohou společnosti pomáhat při stanovování cen a při určování spokojenosti zákazníků. Úspěšná matice zákazníků vyžaduje, aby podnik nepřetržitě spolupracoval se svou klientelou.
Původ
Zákaznická matice se stala široce spojená s hnutím "Quality Deployment Deployment", které se narodilo v Japonsku v 70. letech. QFD se zaměřuje na zjištění toho, co zákazník chce od výrobku před tím, než společnost poskytne produkt. Při hledání zákaznických vstupů na každém kroku designu a výroby podnik vyrábí zboží, které splňuje očekávání, že si zákazníci dokonce ani neuvědomují, že mají. Abbie Griffin a John R. Hauser pevně spoléhali na to, že QFD se spoléhá na slyšení hlasu zákazníka v článku "Marketing Science" z roku 1993.
Dům kvality
Plná implementace koncepce QFD pro hlas zákazníka má za následek zákaznickou matici známou jako Dům kvality. Tato matice začíná jednoduchou mřížkou, která odpovídá tomu, co chce klient proti způsobům, jakým může podnik uspokojit touhu klienta. Schéma obdrží své jméno z tvaru, který je přiřazen, protože se k němu přidává více a více funkcí. Konečně, matrice Dům kvality zahrnuje priority, cíle a úvahy o výrobě.
Definování matice zákazníků
Ne každý podnik vyžaduje komplikovanou maticu zákazníků. Účinná zákaznická matice může být stejně jednoduchá jako seznam dvou sloupců: Jeden sloupec popisuje, co zákazníci chtějí; druhý sloupec popisuje, jak bude společnost tyto požadavky splňovat. Hledání zákaznického vstupu před, během a po procesu návrhu leží v srdci zákaznické matice. Klíčová rozhodnutí o výrobě se dělí na základě těchto vstupů; a proto rozhoduje o tom, kdo tvoří hlavní klientskou společnost.
Porozumění potřebám zákazníků
Společnosti často vytvářejí produkty a poskytují služby založené na vnímání společnosti tím, co zákazník chce. Matrix zákazníka se snaží najít produkt, který nejlépe vyhovuje očekáváním zákazníka. Zákazníci řízené výroby vyžadují, aby společnosti navštěvovaly zákazníky. Promluvte se zákazníky, kde budou používat produkty společnosti. Přiveďte je do společnosti pro konzultace na místě. Zapojte všechna oddělení společnosti k uspokojování jejich potřeb. Použijte vlastní slova zákazníka při mluvení s tvůrci produktů. Hodnota matice zákazníků vychází z dodržování doporučení.
