Standardní vybavení call centra a personální rozhodnutí se velmi spoléhají na výpočty dopravního inženýrství. Průměrná rychlost odpovědi - nebo ASA - používá pravděpodobnostní vzorec Erlang-C pro výpočet průměrného času, který zákazník čeká na pozdržení předtím, než agent odpovídá na hovor. Ačkoli nejčastěji vypočítáváte ASA pomocí specializovaného softwaru nebo tabulkového makra, pochopení a schopnost vypočítat většinu procesu ručně - s trochou pomoci z grafické kalkulačky - vám pomůže plně ocenit, co se děje a nakonec ovlivňuje ASA.
Položky, které budete potřebovat
-
Zpráva o volání
-
Grafická kalkulačka
Vypočítejte průměrnou příjezdovou rychlost rozdělením počtu přijatých hovorů za 30 minut o 30 - počet minut - nebo o 1800 - počet sekund za 30 minut. Například 400 volání / 1800 sekund = 0,22 hovoru za sekundu.
Vypočítejte průměrnou délku každého hovoru v časovém rámci 30 minut. Pomocí externího výpisu volání přidejte celkový počet minut - nebo sekundy, pokud v prvním výpočtu použijete sekundy - a rozdělíte podle počtu hovorů. Pokud se 120 hovorů rovná 965 minutám nebo 57 900 sekundám, průměrná doba hovoru je 482,4 sekund.
Určete zatížení provozu, nazývané také dopravní intenzita, vynásobením průměrné délky hovoru průměrnou délkou každého hovoru. Například vynásobte 0,22 hovory za sekundu průměrným časem hovoru 482,4 sekundy na hovor, abyste získali provozní zatížení 10,61.
Získejte počet dostupných agentů pro volání v rámci stejného 30minutového časového rámce a rozdělit toto číslo na provozní zatížení pro výpočet míry využití agentury. Pokud máte k dispozici 90 agentů pro volání a provozní zátěž 10,61, míra využití je 848 nebo 85 procent.
Vypočítat pravděpodobnost, že zákazník půjde do stavu pozdržení, než aby okamžitě hovořil s agentem. Zadejte čísla v předchozích krocích - kde "u" je intenzita dopravy, "m" je počet dostupných agentů a "p" je míra využití agentury - do rovnice pravděpodobnosti Erlang-C pomocí vzorce "Ec (m, u) = um / m! um / m! + (1 - p). Σm-1 k = 0 uk / k! "A grafickou kalkulačku.
Vypočítejte ASA nejdříve vynásobením Ec (m, u) průměrnou délkou každého hovoru a poté rozdělíme výsledek o počet dostupných agentů x - míru využití agentury. Pokud například získáte hodnotu Ec (m, u) 0,189, vypočítá se výpočet jako 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) nebo 91,17 / 13,5. ASA v tomto okamžiku je 6,75 sekundy.
