Identifikace metriky kvality umožňuje podnikům měřit a řídit procesy navržené tak, aby vytvářely vysoce kvalitní produkty. Měření, zda produkt splňuje očekávání zákazníků, poskytuje vysokou úroveň pochopení dopadu kvality. Přizpůsobení celkové kvality v rozměrech umožňuje přesnější měření. Přesné měření rozměrů kvality umožňuje cílené vylepšení se sledovanými výsledky. David Garvin, který píše v článku "The Harvard Review", popisuje osm kvalitativních metrik, nebo "dimenzí", které používají k vytváření a pochopení kvality příspěvků ke spokojenosti zákazníků.
Výkon
Metriky výkonu měří hlavní provozní vlastnosti produktu. Výkonnostní vlastnosti obvykle zahrnují pozorovatelné atributy, včetně času, rychlosti, zpracování události, objemu, množství objednávek a životnosti spotřebního materiálu. Zřetelně měřitelné a pozorovatelné aspekty jsou srovnávány s předchozími produkty, soutěžními produkty nebo základními údaji jako základem prokazování zisku z výkonu a splnění specifikací zákazníků.
Funkce
Funkce definují specifické funkční chování a služby poskytované výrobkem. Měřicí funkce vyžadují specifikace zákazníka a hodnocení, zda funkčnost produktu podporuje specifikace. Metriky jsou typicky binární počty "ano / ne", které umožňují porovnání očekávané funkčnosti produktu.
Spolehlivost
Měření spolehlivosti výrobku a výrobku se zaměřuje na frekvenci selhání nebo pravděpodobnost selhání v časovém období. Metriky spolehlivosti také zahrnují četnost selhání v dávkách nebo pracovních tocích. Poruchová měření zahrnují zaznamenávání událostí, střední průměry poruch v čase, míry selhání na jednotku, setkávání defektů na dávku, frekvenci výměny a frekvenci událostí údržby.
Shoda
Metriky shody stanoví opatření pro porovnání očekávaných výsledků s aktuálními výsledky. Měření zahrnují výrobní chyby, výskyt servisních volání, záruční nároky a výnosy. Metriky shody používané jako ukazatel potenciální nespokojenosti zákazníků zahrnují odchylky od standardů, pravopisné chyby, selhání lokalizace a špatnou konstrukci, která nevede k opravám nebo servisním hovorům.
Trvanlivost
Metriky trvanlivosti se zabývají měřitelnou životností výrobku a počtem použití před tím, než se výrobek musí opravit nebo vyměnit. Měření podílu frekvencí událostí selhání, které vedou k opravě nebo náhradě produktu, umožňuje manažerům posoudit trvanlivost produktu.
Spolehlivost
Spolehlivost především měří snadnost opravy, ale zahrnuje i rychlost, zdvořilost a kompetenci servisního personálu. Zákazníci měří kvalitu produktu nejen podle frekvence selhání produktu, ale také po uplynutí doby, než je výrobek vrácen do provozu, čekat čas na servis, rychlost, za kterou jsou opravy dokončeny, a počet požadovaných servisních hovorů k dokončení transakce. Subjektivní opatření, jako například vnímaná kompetence servisního zástupce, účinnost podpory telefonních center a snadná komunikace, mají vliv na odvozenou funkčnost produktu.
Estetika
Estetika je čistě subjektivní metrika při měření kvality. Osobní hodnocení výrobku, které se odvolává na fyzické smysly, odráží individuální chuť a preference. Benchmarkové estetické metriky proti cílové skupině z cílové demografické skupiny se snaží zjistit, zda produkt pravděpodobně splní očekávání zákazníků. Vysoká variace osobního vkusu ztěžuje přesné předvídání spokojenosti zákazníků s touto metrikou.
Vnímání
Vnímaná kvalita měří dopad značky, vnímané trvanlivosti výrobku, obrázků a reklamy na pozitivitu spotřebitele - nebo negativitu - týkající se produktu. Subjektivní povaha, spotřebitelské průzkumy se běžně používají k poskytnutí číselných bodů vnímané kvality.
Zachycení metriky
Zachyťte metriky v kvantitativní i kvalitativní analýze. Kvantitativní metriky a analýza používají číselné údaje, ze kterých jsou vyvozeny závěry. Kvantitativní metriky zahrnují údaje o počtu, frekvenci událostí, měření a čas. Kvalitativní analýza používá subjektivní data, často v číselném formátu, k vyhodnocení hypotézy. Kvalitativní opatření zahrnují názory, pocity, hodnocení spokojenosti a předpovědní reportování chování.
