Nabídka kvalitních produktů a služeb je jednou z nejzákladnějších věcí, které podnik může udělat, aby získal loajalitu zákazníků a dlouhodobě zvětšoval zisky. Kvalita však může být subjektivní a obtížně měřitelná smysluplným a spravedlivým způsobem. Podniky používají několik metod měření kvality, aby mohli rozhodovat o tom, co prodávají.
Poruchové poměry
Mezi nejběžnější metriky měření kvality patří poměry závad, které představují počet defektů jako procento z celkových jednotek nebo tržeb. Poměr chyb může jednoduše rozdělit počet vrácených položek o celkový počet prodaných položek. Složitější poměr defektů by zahrnoval opravy, výměny a neopravované položky, které byly příčinou stížnosti zákazníka. Poměry závad mohou také rozlišovat mezi různými typy vad založených na nákladech nebo opravách nebo na úrovni nebo závažnosti.
Spokojenost zákazníků
Spokojenost zákazníka je metrika, která může naznačovat vnímanou kvalitu nebo skutečnou kvalitu výrobků, která se může velmi lišit od interní analýzy produktu. Metrika služby zákazníkům může být poměr stížností k celkovým jednotkám nebo procentu spokojených zákazníků v průzkumu nebo následné komunikaci. Průzkumy spokojenosti zákazníků mohou vytvářet množství specifických ukazatelů, které mohou společnosti pomoci určit, jaké jsou nejzávažnější vady, které mohou zabránit budoucímu prodeji, a dokonce jak nejlépe řešit tyto problémy prostřednictvím návrhů zákazníků.
Podniky mohou také měřit spokojenost zákazníků tím, že se obrátí na zdroje třetích stran, jako jsou webové stránky a časopisy pro ochranu spotřebitelů, které obsahují recenze a fóra pro zpětnou vazbu. Procento pozitivních nebo negativních recenzí na populárních webových stránkách může ukázat, kde bude nejúčinnější úsilí o zlepšení.
Indexy nákladů
Index cen je užitečný pro firmy, které chtějí určit, kolik problémů s kvalitními náklady. Tyto vážené metriky dávají větší význam defektům, které stojí za řešení. Mohou také zahrnout náklady na program zajištění jakosti, které uvádějí, zda jsou zavedené metody kontroly kvality dostatečné nebo dokonce nadměrné k tomu, aby dodávaly kvalitní produkty za výhodné ceny. Index nákladů může také zahrnovat náklady na ztracené příležitosti z důvodu negativní publicity z produktu se špatnou kvalitou.
