Call centra se dodávají v různých typech a velikostech, které se pohybují od velmi malých týmů až po velké, složité podniky. Přestože značná řada operací call centra vyžaduje neustálý redesign, call centra obvykle spadají do jedné ze tří organizačních struktur.
Struktura
V článku o škole Call Center, analytik call centra Maggie Klenke poznamenává, že mnoho telefonních center spadá do byrokratických, shora dolů struktur s mechanizovanými procesy navrženými pro optimální ovládání. Klenke také poznamenává, že některé call centra spadají do modernějších horizontálních struktur a někteří zaměstnávají samostatně řízenou týmovou strukturu. Většina středisek, podle časopisu Call Center, také centralizuje společné zdroje jako oddělení výdělků, nákupu a lidských zdrojů.
Výhody
V call centru má byrokratická a mechanizovaná struktura shora dolů maximální kontrolu nad zaměstnanci, kteří provádějí opakované úkoly. Horizontální nebo samostatná týmová struktura naopak dává zaměstnancům flexibilitu při vytváření nových procesů a nových přístupů k řízení zákaznických hovorů.
Úvahy
Ačkoli mnoho telefonních středisek v současné době využívá centralizovanou byrokratickou, horizontální nebo samostatnou organizační strukturu týmů, časopis Call Center uvádí, že střediska musí neustále přehodnocovat své návrhy a měnit tak, aby vyhovovaly obchodním požadavkům. Navíc časopis "Call Center" poukazuje na to, že tyto změny mohou znamenat, že se organizační struktury liší od call centra k call centru.
