Agner Erlang, narozený v roce 1878 v Dánsku, propagoval studii telekomunikační dopravy a vyvinul vzorec pro modelování čekacích dob pro telefonní hovory. Manažeři call centra pojmenovali několik dopravních modelů po dánském statistici. Model Erlang C vám umožňuje zjistit počet agentů, které budete potřebovat během určité hodiny, a to podle počtu přijatých hovorů vašeho střediska, jejich průměrné doby trvání, včetně doby záběru a přijatelného zpoždění při odpovídání.
Vytiskněte týdenní a hodinové statistiky objemu hovorů za poslední čtyři týdny. Zkontrolujte celkové trendy objemu hovorů, abyste mohli předpovědět provoz pro daný den. Přerušit očekávaný objem hovoru pro den v hodinových předpovědích.
Sledujte statistiky výkonnosti agentů a určete průměrnou dobu hovoru na hovor a průměrné množství času, který agent vynaloží na následnou práci po vyhlášení volajícího. Porovnejte tyto statistiky s cíli, abyste hodnotili výkon agentů a očekávání.
Zadejte průměrnou dobu trvání hovoru, čas ukončení a statistiku hodinových volání do kalkulačky Erlang C. Kalkulátory dostupné online nabízejí různé stupně specifičnosti při spouštění modelu Erlang C. V závislosti na potřebách pracovní síly můžete vypočítat průměrnou dobu zpoždění a agenty potřebné pro den nebo hodinu. Můžete také vypočítat stupeň zlepšení výkonnosti agentů, který je nezbytný pro splnění vašich cílů.
