Napsání dohody o úrovni služeb obvykle vyžaduje předběžný odhad, zavázá zákazníka k probíhajícím platbám a zavázá dodavatele k tomu, že má připraveny připravené zdroje, ale chrání obě strany, když je třeba provést budoucí práci. Jedná se o smlouvu mezi zákazníkem a poskytovatelem produktu nebo služby, která by mohla vyžadovat opravy, doplnění zásob nebo pokračující vylepšení. Obvykle se používá pro zakázkový software nebo systém, ale může se v mnoha případech vztahovat například na zařízení, vozový park nebo produkty uložené na regálech.
Chcete-li napsat smlouvu o úrovni služeb, SLA, začněte přezkoumáním šablon pro typ produktu nebo služby, kterou používáte. Existuje jen málo produktů, pro které ještě není zapsáno SLA a mnoho příkladů je online nebo je k dispozici u dodavatelů, které možná víte. To vám dává představu o proměnných, o kterých je třeba se rozhodnout, jako je například doba odezvy, frekvence oprav chyb, přidělené množství vylepšení, peněžité pokuty za odstávky a trvání smlouvy.
Odhadněte životnost SLA. U softwarového balíčku se díváte na několik let, řekněme tři až deset, v závislosti na tom, jak dlouho dokud je zakoupený software zastaralý a potřebuje kompletní přepis. Například webové stránky netrvají dlouho, dokud je nebudete muset vyhazovat a začít znovu, ale databáze budou trvat déle.
Odhadněte náklady na prodlevu. Pokud ztratíte spoustu peněz, zatímco váš systém je offline, budete chtít zahrnout rychlé odpovědi do vašeho SLA a sankce za nereagování. Pokud můžete přežít hodiny a dny se systémem dolů, můžete relaxovat dobu odezvy.
Určete, jak je váš systém statický. Pokud se vám to líbí a neočekáváte, že byste ho museli změnit, nepotřebujete mnoho ustanovení pro vylepšení smlouvy. Pokud očekáváte, že se změní na základě zpětné vazby od uživatele nebo jiné formy zkušebního testu v reálném světě, budete chtít vložit čas vylepšení do SLA.
Myslete na to, že píšete SLA jako pojištění. Pokud nepoužíváte všechny funkce obsažené ve smlouvě, je to malá ztráta. Pokud nechcete psát SLA, nebo je to špatné na funkcích, které nakonec potřebujete, budete později platit vše, co chcete, aby vám nabízel v té době, a doufat, že mají k dispozici zdroje, které vám pomohou.
