Jak napsat příručku pro zákaznické služby. Vypracování příručky pro zákaznický servis pomůže vašim zaměstnancům provádět svou práci snadněji a vhodněji, aniž by zasahovaly do firemních politik. Má smysl mít odborníka, který píše manuál, zvláště pokud nemáte žádné předchozí zkušenosti s psaním úředních dokumentů. Ale bez ohledu na to, kdo to píše a jak formální nebo neformální je příručka, existuje několik bodů, které musí být pokryty, aby byly užitečné a efektivní.
Přečtěte si, kolik návodů na obsluhu zákazníků získáte.Mnoho společností zveřejňuje své příručky online, nebo můžete získat jeden telefonováním na ústředí společnosti a vyžádá si kopii. Pokud nemůžete najít tento způsob, jednoduše si vyžádejte kopie manuálu zákaznických služeb od společností, pro které jste dříve pracovali.
Obraťte se na právníka, abyste se ujistili, že obsahuje správné znění, které chrání společnost a zaměstnance před potenciální odpovědností na základě možných odpovědí. To je zvláště důležité, pokud musíte napsat manuál pro zákaznický servis pro společnost, která se zabývá službami nebo produkty, které mohou být pro kupujícího potenciálně nebezpečné.
Zahrnout seznam slov, která zaměstnanci nemohou říkat volajícím. Většina oddělení služeb zákazníkům pokládá rozsudky jako "slibuji" nebo "jistě" za velké no-nos. Důvodem je to, že slova znamenají záruku a mohou se skutečně stát vážným problémem, pokud později společnost nemůže splnit to, co zaměstnanec slíbil.
Uspořádejte příručku pro zákaznický servis do sekcí, abyste zaměstnancům snazili najít odpovědi. Největší a nejdůležitější části příručky zákazníků by měly zahrnovat: firemní politiky, témata mimo limity pro zástupce a podrobné odpovědi na nejčastější otázky. Každá společnost může potřebovat další kapitoly, které by pokryly problémy specifické pro poskytované služby a zvláštní doporučení a varování týkající se jejích produktů.
Zahrňte seznam slovíček, pokud společnost používá obtížné termíny, které mohou zaměstnanci vysvětlovat volajícím. Totéž platí o zvláštních zásadách, které mohou vyžadovat podrobné vysvětlení a mohou být matoucí jak pro nové pracovníky, tak pro zákazníky.
Tipy
-
Může být snadnější diktovat příručku do magnetofonu a potom nechat někdo vytvořit pro vás přepis, zvláště pokud znáte zásady dobře, ale necítíte se, že můžete napsat manuál jasným a přímočarým způsobem.
