Kvalita je něco, co zákazníci touží po podnikání. Skutečnou výzvou je definování toho, co znamená pro organizaci kvalitu. Jakmile je definována kvalita, musí se manažery snažit identifikovat ty procesy, které je třeba zlepšit, zlepšit je a sledovat průběh. Existuje několik nástrojů, které manažeři používají k měření kvality.
Statistické grafy řízení procesů
Grafy statistického řízení procesů (SPC) jsou nástrojem používaným v Six Sigma. Six Sigma je program kvality, který se snaží minimalizovat vady produktu nebo procesu. Sigma je jednotka standardní odchylky od průměru (průměr). Six Sigma je šest standardních odchylek od průměru. To znamená, že Six Sigma znamená 99,996 procent ze 100 procent přesnosti. Tento typ kvality se nevyskytuje jen; je výsledkem měření, analýzy, zlepšení a kontroly procesu. Tabulka SPC je jen jedním z nástrojů používaných v Six Sigma.
Řídicí diagramy představují horní a dolní kontrolní limity procesu. Každé dodržování je vykresleno na grafu. Proto pokud se dodržování procesů vyskytuje mimo kontrolní meze, je proces odpovídajícím způsobem upraven. Schémata řízení procesu umožňují změny v procesu. Pomocí grafů zjistíte příčiny změn v procesu. Důvody změn v procesu jsou běžnou příčinou a zvláštními příčinami. Například při přípravě čaje může být běžnou příčinou odchylky voda (voda z vodního sloupku a voda z kuchyňské baterie). Zvláštní změnou příčiny by mohlo být, zda byl vodní filtr na svém místě. Pomocí tohoto nástroje zjistíte, jak často se objevují odchylky. Poté použijte tabulky procesních diagramů, abyste zjistili, kde se v daném procesu vyskytne zvláštní příčina.
Vývojové diagramy
Vývojové diagramy jsou vizuální reprezentace procesu. Tvary představují kroky, výstupy nebo rozhodnutí, která mají být učiněna během provádění procesu. Použijte vývojový diagram pro dokumentaci procesu. Udržujte kroky stručné a použijte odborníky na předměty pro vytvoření vývojového diagramu. Mít spolupracovníky, kteří nejsou tak obeznámeni s procesem, používat vývojový diagram k provedení procesu. To pomůže ověřit vývojový diagram. Podívejte se na smyčky v procesu. Smyčka je řada kroků, které by mohly být provedeny opakovaně a způsobily zpoždění při dokončení procesu. Také zkontrolujte, zda v procesu nejsou úzká místa. Úzká místa jsou součástí procesu, ve kterém jsou výstupy výrazně pomalejší než vstupy. Použijte vývojové diagramy, abyste izolovali problémy v procesu, a poté spolupracujte se zúčastněnými stranami, abyste odstranili problémy.
Pareto Grafy
Diagramy Pareto slouží k zobrazení nejčastějších důvodů problému. Princip Pareta je v podstatě pravidlem 80/20. Uvádí, že 80 procent problému vytváří 20 procent příčin. Například 80 procent automobilových nehod je způsobeno 20 procenty řidičů, nebo 80 procent zločinu způsobilo 20 procent lidí. Paretový graf je sloupcový graf, který zobrazuje odchylky v sestupném pořadí podle počtu kmitočtů. Manažeři používají graf Pareto k oddělení toho 20 procent, které způsobuje 80 procent problémů. Například zákazníci restaurací vracejí objednávku polévky do kuchyně; to je 80 procent jídel se vrací do kuchyně. Důvody, proč je polévka studená, jsou různé: zahřívání příliš brzy, používání mikrovlnné trouby namísto trouby, podávání ve studených pokličkách, vyhřívání na správnou teplotu a poruchy zařízení. Pomocí tohoto příkladu mohou správci začít opravovat důvod, proč je polévka zahřátá příliš brzy.
Balanced Scorecard
Balanced Scorecard je nástroj, který poskytuje pohled na organizaci z pohledu finančního, zákaznického, obchodního procesu a výuky a růstu. Finanční výhled je názorem akcionáře. Tato perspektiva kladou otázky, jako například příjmy z výnosů? Perspektiva zákazníka se ptá, zda jsou zákazníci spokojeni. Obchodní procesy se ptají, jak jsou efektivní procesy při plnění požadavků zákazníků a akcionářů. Učení a růst zkoumá, jak organizace řídí změny a zlepšování nejen pro produkty a služby, ale také pro zaměstnance. Hlavním přínosem vyváženého skóre je skutečnost, že jde o konsolidaci kvalitativních a obchodních opatření na jednom místě. Použijte vyvážené skóre, abyste získali "pohled z ptačí perspektivy" na podnikání a kvalitu podnikání.
Zaměstnanci
Manažeři také využívají svých zaměstnanců ke správě kvality. Zaměstnanci, kteří jsou na frontě a mluví se zákazníky, přímo znají problémy týkající se kvality produktu nebo služby. Každý den slyší, jak se výrobek rozbije nebo jak servisní technik často zpožďuje opravu spotřebiče. Když se zaměstnanci na frontě pokoušejí problém vyřešit, jsou také známy interní procesy, které způsobují zpoždění při řešení problému zákazníka. Zeptejte se zaměstnanců, co vnímají jako probíhající problémy. Sestavte projektový tým předních zaměstnanců a analytiků a začněte pracovat na řešení problému.
