Kvalitní tréninkový tým může pomoci při zvyšování spokojenosti zákazníků a při snižování obratu mezi zástupci zákaznických služeb. Přestože vedoucí a vedoucí týmů se často účastní, je obvykle vyškolený personál koučování lepší volbou, protože úloha, kterou koučování kvality hraje při pomoci CSR maximalizovat svůj potenciál, se značně liší od role týmových vedoucích a supervizorů. Pozitivní prostředí, pravidelná zpětná vazba a průběžná odborná příprava jsou zásadní pro získání buy-in z CSR, který je životně důležitý pro úspěch.
Cíle a role
Kvalitní trenéři se obvykle zaměřují na zlepšení účinnosti SZP a na plnění cílů zákaznických služeb. Dosažení těchto cílů často vyžaduje, aby trenéři působili v řadě konzultativních rolí, včetně monitorování, mentoringu, školení a průběžného profesního rozvoje. Pro podniky bez specializovaného týmu pro kontrolu kvality musí být vedoucí pracovníci a vedoucí pracovníci v oblasti CSR schopni přejít z jejich tradičních rolí řízení a výkonu do konzultativnějších rolí potřebných pro koučovací program.
Význam pozitivního pracovního prostředí
Tréneri hrají klíčovou roli při vytváření pozitivního pracovního prostředí. Místo toho, aby pozorovali, kritizovali a říkali CSR, jak zlepšit, kvalitní trenéři a zaměstnanci spolupracují jako partneři. Dobré koučování se zaměřuje na pomoc zaměstnancům porozumět misi a pak nastavit vlastní program pro plnění dlouhodobých cílů zákaznických služeb. Počáteční i pokračující společné úsilí často vedou k vyšší spokojenosti s prací a k motivovanějším zaměstnancům, což se obvykle projeví v pozitivnějším pracovním prostředí.
Cheerleading role
Podle Melissy Kováčeviče, odborného konzultanta pro služby zákazníkům, je také důležité, aby kvalitní trenéři hráli roli roztleskávačky. Ve skutečnosti se nejedná o trenér, ale o CSR, který dělá většinu "práce". Kvalitní trenéři mohou pouze sledovat, poradit a řídit každou sociální odpovědnost podniků tím, že přicházejí k její vlastní realizaci a při rozhodování o tom, co potřebuje a jak dosáhnout cílů společnosti. Rozpoznání a odměňování dokonce i malých kroků dopředu nejčastěji vede k silnějšímu partnerství a šťastnějším zaměstnancům.
Detektivní a vyšetřovací role
CSR často čelí tlakům, které mohou zaměstnanci v jiných odděleních nikdy čelit. Pro některé se neustále snaží vyvážit potřebu uspokojit zákazníky s stejně důležitou potřebou splnit výkonnostní cíle, což vede k vyhoření agentů. U jiných zástupců může být obtížné zapojit se a vztahovat se k zákazníkům jak osobně, tak telefonicky. Když takové problémy ovlivňují výkon CSR, kvalitní trenér musí hrát roli detektiva, aby se dostal k hlavní příčině problému. Otázky s otevřeným kontaktem mají zásadní význam pro povzbuzení agenta, který se má otevřít a mluvit o tom, co a proč problém.
