Potřebami vašich zákazníků by měla řídit vaše podnikání. Jeden způsob, jak zjistit, jak lépe vyhovovat zákaznickým preferencím, je průzkum nebo dotazník. Zeptejte se na některé základní otázky o svých zkušenostech a názorech a použijte tato data k upřesnění výkonu vaší společnosti a k nezbytným organizačním zlepšením.
Pozitivní zpětná vazba
Průzkumy zákazníků mohou odhalit trendy a společné postoje k vašim službám. Pozitivní zpětná vazba například dokumentuje úspěch v rámci vaší zákaznické základny. Pokud se například firma dozví, že jeden z jejích produktů získává mimořádnou chválu od zákazníků, může tyto znalosti využít ke zlepšení svého obchodního modelu. Podpora tohoto produktu by mohla zvýšit tržby, vyvíjet dobrou reklamu z úst a zlepšit celkovou spokojenost zákazníků - najednou.
Negativní zpětná vazba
Negativní zpětná vazba, i když je nepříjemná, poskytuje zdravý nástroj, který má vyvolat vnitřní zlepšení. Neuspokojení zákazníci, kteří si nestěžují a nevracejí, vás nechávají ignorovat o jejich motivaci, takže nemáte přílišnou naději na to, abyste je získali zpět. Průzkum umožňuje těmto nešťastným zákazníkům odvzdušnit a ukáže vám, co jim chybí. Předpokládejme například, že při průzkumu se zjistí, že zákazníci mají rád vaše výrobky, ale je těžké komunikovat se zástupci zákaznických služeb, kteří pracují pro call centrum ve vzdáleném regionu. Tento náhled vás může motivovat k nalezení kvalitnějšího call centra nebo k pronájmu místních zástupců, čímž se zlepší vaše zkušenosti zákazníků. Taková změna může zvýšit zadržování zákazníků a získat zpět zákazníky, kteří zůstali bez prohlášení.
Testování reakcí
Průzkumy zákazníků rovněž představují příležitost prozkoumat reakce spotřebitelů na navrhované změny a zlepšení. Předpokládejme například, že společnost plánuje vytvořit novou produktovou řadu, ale má obavy ohledně toho, jak se nové nabídky budou lišit se zákazníkem. Namísto toho, aby na svých zákaznících nasadila novou produktovou řadu, může společnost využít průzkum, aby zjistila jejich pravděpodobnou reakci. Je-li reakce ohromně špatná, může se společnost rozhodnout nabídnout produktovou řadu pod samostatnou značkou, čímž si zachová svou pověst se svými současnými zákazníky.
Sledování dlouhodobých trendů
Pokud provádíte průzkumy zákazníků často, můžete tyto údaje použít ke sledování dlouhodobého pokroku. Společnost by možná chtěla měřit, jak se postoje spotřebitelů změnily například v určitém časovém období. Získání údajů o ruce pro analýzu dlouhodobých trendů může poskytnout přehled o chování spotřebitelů, které vaše konkurenti nemají přístup, čímž vylepšujete konkurenční výhodu. Například vaše průzkumy by mohly ukázat, že posuny ve spotřebitelském sentimentu snižují zájem o vaši současnou produktovou řadu, což znamená, že buď potřebujete vyvíjet nové produkty pro své stávající zákazníky, nebo identifikovat nový cílový trh pro vaši současnou produktovou řadu.
Úvahy
Ne všechny průzkumy jsou vytvořeny stejné. Pokud nevíte, co děláte, můžete získat špatný dojem, co vaše zákazníci chtějí. Například, pokud váš průzkum má nízkou míru odpovědí - což znamená, že relativně málo zákazníků se účastní - výsledky nebudou reprezentativní pro celou Vaši zákaznickou základnu. Nejefektivnějším přístupem je najmout kvalifikovanou firmu pro výzkum trhu, která bude vytvářet a provádět vaše průzkumy a poskytovat odborné statistické analýzy.
