Pokud mají zákazníci čas na podání stížnosti, znamenají podnikání. Zatímco nespokojený zákazník může telefonovat a stěžovat si přední osobou nebo vypálit e-mail, který skončí v nějaké stížnosti, dopis je oficiální a je vyžadována odpověď. Písemné stížnosti, které začínají generálním ředitelem a směřují dolů do řetězce velení, vyžadují zvláštní pozornost, protože druhý dopis generálnímu řediteli by vás mohl nechat v špatném světle. Ačkoli se při vyřizování stížnosti na první pohled můžete zdát skličující, musíte to udělat, abyste se s tím lépe vypořádali.
Potvrzení stížnosti. To lze provést telefonním hovorem, e-mailem nebo dopisem. Hongkongská polytechnická univerzita navrhuje, abyste zahrnuli fráze jako "Děkuji vám za váš dopis …" nebo "Mám na mysli váš dopis …", protože to osobě, která poslal dopis, dovolí vědět, že jeho stížnost je řešena.
Plánuješ napsat stížnost na odpověď. Vzhledem k tomu, že stížnost je formální, vyžaduje formální odpověď.
Vyšetřte oprávněnost stížnosti. Na základě šetření rozhodněte, zda společnost přijme nebo zamítne stížnost.
Ospravedlňte se za problém, pokud je přijat. Použijte zdvořilé fráze, jako například: "Ospravedlňujeme se za nepříjemnost …" nebo "Prosím, přijměte naše upřímné omluvy …" Pokud však stížnost je zamítnuta, vyjadřte politování nad nespokojeností zákazníka "Zatímco chápeme vaše frustrace …" a pak následujte s "s politováním vás informujeme, že …"
Navrhněte urovnání potíží v případě přijetí stížnosti a vysvětlení, proč se to stalo, například "chyba byla způsobena …" nebo "nebyla zjištěna výrobní vada".
Odmítněte zodpovědnost za tento problém a zadejte důvody, proč to už nebude. Fráze, jako například "bohužel platnost záruky vypršela", sdělují, že se nic nestane.
Nabídněte vrácení peněz, přijměte vrácené zboží nebo udělejte slevu, pokud přijímáte stížnost. Hongkongská polytechnická univerzita naznačuje, že fráze jako "Jako gesto dobré vůle …" nebo "jsme poslali náhradníka kurýrem …" jsou vhodné.
Zaměřte spisovatele dopisů na třetí osobu - jinou osobu nebo organizaci - pokud odpovědnost spočívá jinde. Použijte frázi typu "Litujeme, že vám nemůžeme pomoci, ale možná budete chtít kontaktovat výrobce."
