Pro firmu je snadné utrácet spoustu peněz na reklamu a marketing. Nejdůležitější věcí, kterou společnost může udělat, je však vytvářet obrovskou zkušenost v místě kontaktu se zákazníkem. V podstatě se vztahy se zákazníky týkají péče o toto kontaktní místo.
Základní služby
Nejzákladnější typy vztahů se zákazníky přicházejí v maloobchodních prodejnách a odděleních zákaznických služeb. Produktové výkazy nelze zpracovávat automaticky, takže oddělení zákaznických služeb zpracovává tyto události případ od případu. Kvalita nebo intenzita služby zákazníkům souvisí s cílovou demografickou situací v obchodě - v obchodě s potravinami v okolí může zákazníci vidět správce o vrácení peněz, ale větší obchod bude mít specializované oddělení.
Technická podpora
Technická podpora je nedílnou součástí počítačového průmyslu, kde produkty často nefungují z nejasných důvodů. Technická podpora je nesmírně důležitým aspektem vztahů se zákazníky, zejména proto, že technická podpora může způsobit nebo narušit reputaci společnosti. Dobrý podpůrný technik bude schopen identifikovat problém, pomoci mu vyřešit (často po telefonu s verbálními pokyny) a učinit zákazníka klidným a nepříznivým. Například Apple je známý svou technickou podporou.
Naslouchání
Ve všech zákaznických vztazích je ústřední úlohou pro službu poslouchat. Posloucháním zákazníka budete schopni zjistit základní problém, který není vždy zřejmý. Poslech vám pomůže vytvořit lepší řešení, které vyhovuje konkrétnímu problému, kterým může být zákazník čelit. Zákon o sdílení problému navíc často působí jako paliva pro zákazníka.
Pomoci
Dobrý zákazník vztah osoba vyjde z ní nebo jeho cestě pomoci zákazníkovi, i když to není technicky v rozsahu konkrétního úkolu v ruce. Tony Hsieh, výkonný ředitel společnosti Zappos, vypráví příběh, kdy zákazník koupil pár bot pro svého manžela, který pak zemřel při nehodě. Zástupce zákaznického servisu jí poslal květiny. Nejlepší druh vztahů se zákazníky vytvoří opakované podnikání, znovu a znovu.
Luxusní výrobky
Ve světě luxusních produktů, kde je většina výhod nehmotná, jsou zákaznické vztahy nejúčinnější způsob prodeje. Kópia šatů může být například k dispozici za nižší cenu v levnějším obchodě, ale módní nadšenci by stále kupovali dražší verzi. Součástí je návrhářský obal, ale součástí je prostě skutečnost, že módní prodejce má vynikající zákaznický servis. Slušný a znalý zákaznický servis slouží k prodeji nejrůznějších drahých produktů, od automobilů až po umění a módu.
Důležitost
Nejjednodušší návod, jak být dobrým zákazníkem, je: "Buďte milí." Podle Businessweek "63 procent spotřebitelů uvedlo, že naposledy přestali obchodovat s firmou, byla částečně nebo úplně kvůli špatným zkušenostem s poskytováním služeb zákazníkům." U společnosti Zapos, miliardy dolarů, 75% jejích prodejů pochází z opakovaných zákazníků. Takže vztahy se zákazníky jsou v mnoha ohledech nejdůležitějšími osobami ve společnosti.
