Argumenty zaměstnanců, které vystupují nad rámec názorových rozdílů, obvykle končí jedním z dvou výsledků. Při neúčinném zacházení může vést k negativitě, nepřátelství a rozdělenému pracovišti. Při účinném zvládnutí, například prostřednictvím zprostředkování, se může stát i nejzávažnějším argumentem pozitivní učení. Během zprostředkování usnadňuje neutrální třetí strana komunikaci mezi argumentujícími stranami, aby řešily situaci způsobem, který podporuje osobní a profesní růst.
Porozuměte vaší roli
Mediátor je zprostředkovatel, nikoli rozhodčí. Jak konstatuje oddělení Univerzity Severní Texas v oblasti lidských zdrojů, je vaší úlohou požádat o zkoumání otázek, které odhalují a vytvářejí společné chápání základních otázek argumentu a vyjednávají řešení. Obě strany se musí chtít účastnit a zavázat se k nalezení a následnému řešení vzájemně přijatelného řešení. Je zásadní klidné chování, objektivita a aktivní poslechové schopnosti. Dále je důležité stanovit základní pravidla, která zajistí, aby se jednalo pouze o jednu osobu, že obě strany dodržují lhůty a navzájem se navzájem nepřerušují.
Zeptejte se otevřených otázek
Shromažďujte informace o příčině argumentu a o perspektivách každé strany. Americká manažerská asociace doporučuje, aby místo kladení otázek účastníci mohli odpovědět ano nebo ne, klást otázky, které se zaměřují na danou problematiku, nikoliv na osobu, a povzbuzují všechny strany, aby se vám otevřely. Například položte otázky jako: "Co si myslíte, že se stalo", "Jak si myslíte, že se problém nejprve objevil" a "Proč jste se cítili rozrušený?" Používejte aktivní poslechové výzvy jako "vidím", "uh huh" "Povězte mi více", aby účastníky povzbudili, aby se podívali nad rámec počátečního incidentu a odhalili základní příčinu argumentu.
Brainstorm pro řešení
Cílem je pro účastníky najít vlastní řešení. Po odkrytí základních problémů a získání každé strany souhlasí s tímto problémem, otočte konverzace směrem k identifikaci toho, jak může být situace změněna. Opět jsou důležité aktivní poslechové dovednosti. MindTools.com navrhuje, abyste vedli brainstormingovou schůzku, abyste vytvořili seznam řešení win-win nebo kompromisů. Začněte například otázkou typu "Jak můžete mezi vámi lépe dělat věci" a poté oběma stranám umožnit, aby společně pracovali na co nejvíce nápadů.
Řešit a řešit budoucnost
Diskutujte o každé alternativě, poukazujte na výhody a nevýhody každého z nich a pak nechte účastníky rozhodnout o nejlepším způsobu jednání. Zajistěte smlouvu s podáním rukou nebo vypracujte formální písemnou smlouvu, která bude označovat akce, na nichž se obě strany dohodly. Podle amerického Manažerského sdružení, zda je rozhodnutí verbální nebo písemné, mělo by se zabývat tím, jak strany zamýšlejí zabránit budoucím neshodám a identifikovat, co udělají, pokud dojde k problémům.
