Rozdíl mezi zákaznickým servisem a spokojeností zákazníků spočívá v tom, že jedna je příčina, zatímco druhá je důsledkem nebo důsledkem této příčiny. Poskytování vynikajícího zákaznického servisu je příčinou, jehož výsledkem je spokojenost zákazníků. Existuje několik faktorů, které tvoří vynikající služby zákazníkům, které zase povedou ke spokojenosti zákazníků. Nejdůležitější je, srdečně poznat zákazníka, budovat důvěru a vztah, identifikovat potřeby a uspokojivě vyřešit problémy a obavy, vyjadřující vděčnost za příležitost sloužit zákazníkovi.
Teplejší zákazníci
Ať už telefonicky nebo osobně, počáteční kontakt, který má zákazník s vaší firmou, je zásadní pro utváření jejich názoru o vás. Začněte s teplým úsměvem a pozdravem, díky níž se budete cítit jako uvítací host, spíše přerušení vašeho dne. Váš pozdrav může být stejně jednoduchý jako "Dobrý den, Vítejte na (vaše obchodní jméno)." nebo "Dobrý den, děkuji za volání (vaše obchodní jméno)."
Budování zpráv a důvěryhodnosti se zákazníkem
Váš teplý pozdrav vyvolal pozitivní vztah se zákazníkem. Nyní chcete stavět na tom, abyste zajistili vzájemně příjemný zážitek. Pokud jste zákazníkovi osobně sloužili, chtěli byste si o nich něco povšimnout, že by se o něj hej pravděpodobně zajímalo. Například: "Vidíte, že nosíte klobouk" Lakers ", jste fanouškem?" Pokud obsluhujete zákazníka prostřednictvím telefonu, můžete se zeptat "odkud voláte od dnešního dne? … Jak je počasí, kde jste?" Při dotazování na tyto otázky se projevuje zájem o tyto zákazníky jako jednotlivci spíše než o další osobu v dlouhé řadě lidí, s nimiž se musíte vyrovnat. Klíčem je být upřímný. Neplaťte kompliment, pokud o tom nejste upřímní.
Identifikace potřeb zákazníka
Někdy zákazník přesně ví, co potřebují, a někdy ne. Bez ohledu na to je součástí poskytnutí skvělých služeb zákazníkům, abychom identifikovali jeho potřeby, abyste jim mohli poskytnout ty nejlepší služby. Mohli byste začít tím, že se zeptáte: "Co vás dnes přináší?" Nebo "Jaký je váš důvod pro dnešní volání?" nebo "Jak mohu dnes sloužit?" Pokud jsou schopni komunikovat přesně to, co potřebují, skvělí, pomozte jim dostat to, co potřebují. Pokud si nejsou jisti, než pokračovat v zadávání příslušných otázek, které jim pomohou objasnit a identifikovat jejich potřeby.
Poskytněte příslušná řešení
S ohledem na potřeby zákazníka jste nyní schopni nabídnout jim ty nejlepší řešení. V některých případech může být přímá, například chcete vrátit položku. V ostatních případech může existovat řada možností, jako je například nákup nového notebooku. Bez ohledu na to poskytuje vynikající služby zákazníkům a nabízí nejvhodnější řešení, která splňují nebo překračují potřeby zákazníka.
Vyjádření skutečné vděčnosti
Chcete dokončit svou interakci na pozitivní poznámku. Bez ohledu na to, zda něco koupili nebo ne. Ať už si koupili položku, kterou jste chtěli koupit, nebo co jste chtěli koupit, vyjadřte svou vděčnost. Vděčte za příležitost sloužit zákazníkovi. Více než kdy jindy zákazníci často mají několik možností, kde mohou nakupovat. Zatímco cena je často úvaha, skvělá služba často trumfne podnikání s nižšími cenami a špatným zákaznickým servisem. Jednoduchý teplý a skutečný úsměv a říká: "Děkuji (jméno zákazníka) za příležitost vám dnes sloužit. Těším se, že se brzy uvidíme." jde dlouhou cestou k tomu, že v zákazníkovi přináší dobré pocity.
Spokojenost zákazníků
Spokojenost zákazníků je výsledkem toho, že zákazník má skvělé zkušenosti se zákaznickými službami. Zákazník má pocit, že mu osoba, která mu slouží, skutečně pečuje o něj a jeho potřeby. Cítil, jako by byl naslouchán a vhodně přiznán. Byl mu poskytnuta služba a příslušné možnosti, které vyřešily potřeby, které ho přivedly k vašemu podnikání. Nakonec se cítil, jako byste byl opravdu vděčný za možnost mu sloužit. S rostoucí konkurenceschopností je často rozhodujícím faktorem mezi úspěchem a neúspěchem kvalita poskytovaných služeb zákazníkům. Spokojení zákazníci jsou častěji věrní zákazníci, častěji se vracejí a utrácejí více během každé návštěvy.
