Zákaznický servis je kritická obchodní aktivita ve společnostech, které jsou závislé na spotřebitelích a firmách, které nakupují zboží a služby. Nabídka "dobré" zákaznické služby pomáhá s uspokojením a udržením. Nabídka "výjimečného" zákaznického servisu může odlišit značku společnosti od konkurentů s podobnými produkty.
Setkání vs. překonání očekávání
Dobrý zákaznický servis se často soustřeďuje na to, co zákazníci očekávají od vaší společnosti a jejích řešení. Na rozdíl od výjimečných zákaznických služeb se podle článku očekává zákaznické očekávání podle článku Smashing Magazine z ledna 2012. Dobrý poskytovatel služeb dodává a instaluje nový spotřebič v souladu se svým časovým osvědčením pro kupující domácnosti. Výjimečný poskytovatel buď předá předčasně, nebo zahrnuje poinstalační školení a podporu kupujícího, aby zajistil kvalitní zážitek. Tento typ podpory po instalaci může minimalizovat stížnosti a vracení produktu.
Rychlost rozlišení v prvním okamžiku
První míra rozlišení je běžná metrika používaná v různých prostředích pro zákaznické služby.V call centru se například rozlišení prvního hovoru týká procentuálního počtu služebních hovorů, které byly poprvé vyřešeny. Dobří poskytovatelé služeb řeší problémy zákazníků. Výjimeční poskytovatelé služeb je vyřeší poprvé, téměř vždy. Jedním z klíčů k rychlému řešení je empowerment zaměstnanců, podle článku Forbes z listopadu 2012. Zaměstnávání, obchodování a posilování zaměstnanců hvězdné frontální služby při řešení stížností zákazníků vede k efektivnějším řešením. Přimět manažera, aby zvládl eskalované nebo složitější obavy, by měl být výjimečnou výjimkou.
Celková spokojenost zákazníků
Společnosti, které poskytují dobrou službu, se obvykle zaměřují na důsledný a přátelský přístup. Pokud zákazník potřebuje pomoc při hledání produktu, například dobrý servisní zástupce položí otázky a pomůže mu najít správné řešení. Výjimečtí poskytovatelé služeb to učiní o krok dále. Společnosti poskytující výjimečné služby mají systémové zaměření na optimalizaci celkové spokojenosti zákazníků. Celková spokojenost zákazníků se vztahuje na všechny aspekty interakce zákazníka s obchodem ve všech bodech kontaktu. Tito poskytovatelé mapují zkušenosti zákazníků, provádějí průzkumy, identifikují problémové oblasti a vytvářejí mimořádnou hodnotu, jako jsou doplňkové služby, bezplatné bonusové dárky a vysoce angažované a individuální konzultace.
Osobní dotyk
Být přátelský se zákazníky, znát je podle jména a nabízet řešení na míru jsou společné dobrému zákaznickému servisu. Jedná se o základnu pro "osobní dotyku", pokud jde o výjimečné služby. Elite poskytovatelé služeb hledají příležitosti, které ohromí zákazníky s proaktivní komunikační a nekomerční komunikací. Odesláním ručně psaných narozeninových karet zákazníků nebo následných poděkování po velkém nákupu jsou příklady. Volání špičkového zákazníka mezi nákupy, jen abyste se zeptali, jak se všechno děje, a zjistěte, zda mají nějaké obavy, s nimiž byste mohli pomoci, je také výjimečné.
