Konflikt je normální součástí života - a podnikání. Ať už pracujete s blízkým týmem lidí s podobnými názory nebo různorodé skupiny jednotlivců, dříve nebo později vznikne konflikt. Ať už je to s kolegy, partnery nebo zákazníky, je důležité vědět, kdy nastává konflikt. V obchodním prostředí je důležité, abyste během konfliktů zůstali profesionální, zdvořilí a klidní, abyste mohli zajistit, že dosáhnete řešení, které nejlépe vyhovuje cílům vaší organizace.
Tipy
-
Čtyři fáze konfliktu jsou poslední etapou, vnímanou etapou, cítit scénou a manifestačním stupněm. Existuje také etapa následků. Dopad tohoto základu závisí na tom, jak jste se zabývali dalšími čtyřmi etapami.
Konfliktní proces
Existuje řada různých způsobů, jak popisovat fáze konfliktu. Existují však čtyři společné etapy plus jedna pátá, která popisuje výsledek samotného konfliktu. Čtyři fáze konfliktu jsou latentní fáze, vnímaná fáze, pocitová fáze a manifestní fáze. Stáda, která popisuje, co se stane po skončení konfliktu, se nazývá následné fáze.
Latentní fáze
Během fáze latentního konfliktu zúčastněné strany neuvědomuji si, že existuje konfliktní pivovar. V této fázi konflikt ještě nezačal, ale existuje potenciál, aby mohl začít. V závislosti na emocích zúčastněných lidí může latentní fáze rychle eskalovat do skutečného konfliktu.
Pokud vaše firma prodává vlastní pletené ponožky a dostanete objednávku připravenou pro klienta, můžete potenciálně vstoupit do latentní fáze konfliktu, pokud náhodou použijete jinou barvu než ta, kterou klient požadoval. V této fázi by však vás i klient nevěděli o tomto potenciálu.
Vnímaná fáze
Fáze konfliktu se buduje jeden na druhém. Po latentní fázi přichází vnímána etapa, kde jedna nebo obě strany konfliktu si uvědomují, že se to děje. Jakmile si oba strany uvědomí tento problém, je důležité si uvědomit, co se stalo špatně a proč se o tom ostatní obávají.
V případě majitele malé firmy, který vyrábí vlastní pletené ponožky, mohou si uvědomit svou chybu při kontrole objednávkových údajů zákazníka. Pokud již objednávku zaslali, věděli, že zákazník si uvědomí konflikt, jakmile otevře svůj balíček a uvědomí si, že barvy jsou nesprávné. Je důležité s klientem hovořit o tomto problému, aby oba strany věděly o problému a mohly společně pracovat na jeho nápravě.
Felt Stage
Během této fáze konfliktu jsou stres a úzkost cítit zúčastnění lidé. Majitel malého podniku se může obávat, co se stane, když zákazník zjistí, že náhodně použil nesprávné barvy. Zákazník může být stresován, když si uvědomí, že obdržel nesprávný pořádek.
Manifest Stage
V této fázi je načase otevřeně diskutovat o konfliktu, protože každý si je vědom tohoto problému. Nejlepší je s druhou stranou mluvit co nejjasněji a co nejviditelněji a zároveň se snažit udržet emoce pod kontrolou. Nejdůležitější částí této fáze je poslouchat druhou stranu.
Vlastník firmy se může rozhodnout přímo zavolat zákazníkovi a informovat je o chybě. V takovém případě by telefonní hovor mohl být osobnější než e-mail. V některých případech se konflikt může také projevit na osobním setkání. Během telefonního hovoru může majitel firmy vysvětlit, že používají špatnou barvu, ale že s klientem budou spolupracovat, aby tento problém vyřešili. Majitel firmy může zákazníkovi nabídnout plnou náhradu za objednávku nebo zaslat novému zákazníkovi správné barvy.
Postkonfliktní následná fáze
Po čtyřech fázích konfliktu přichází následná fáze, která popisuje, co se stalo v důsledku konfliktu. Majitel firmy se může snažit být při přípravě zakázkových objednávek opatrnější, aby se taková chyba nestala znovu. Zákazník se může cítit spokojen se způsobem, jakým byl konfliktem vyřizován vlastníkem firmy, a celkově je považoval za pozitivní.
