Zákaznický servis je akce, které společnost podniká, aby splnila potřebu nebo požadavek zákazníka. Specifické standardy neexistují v celém odvětví služeb zákazníkům. Vedení společnosti určuje postupy zákaznického servisu, které jsou pro firmu a zákazníka nejvhodnější.
Rozlišení problému
Cílem je vyřešit problém zákazníka v jednom telefonním hovoru. Pokud zákazník nebo společnost musí nadále telefonovat, aby se problém vyřešil, spokojenost zákazníka klesá. V závislosti na povaze produktu nebo služby společnosti však může být zapotřebí více telefonních hovorů.
Průměrný čas rukojeti (AHT)
V závislosti na druhu poskytovaných služeb zákazníkům může průměrná doba potřebná pro zvládnutí telefonního hovoru zákazníka v rozsahu od jedné minuty přes jednu hodinu. U objednávky knih by průměrná doba trvání manipulace mohla být pět minut. Na druhou stranu, technik na helpdesku, který požádá o problém se softwarem, by mohl mít AHT 30 nebo více minut.
Držte čas
Telefonní centra často upozorňují na to, že jejich zákazníci nečekají dlouhou dobu, než operátor přijme telefon. Některé společnosti říkají, že do 15 sekund odpovídají 85 procent svých příchozích telefonních hovorů.
Tipy
Zástupci a jejich společnosti by neměli obětovat zákaznické služby, aby dosáhli určitého průmyslového standardu. Produkty a služby společnosti a práce na co nejúčinnějším dodávání těchto předmětů jsou pro zákazníka a pro ekonomický prospěch podniku.
