Bez ohledu na to, jak moc se snažíte, někdy věci prostě nefungují tak, jak jste plánovali. Když k tomu dojde v podnikání, může dojít k rozrušení cenného zákazníka nebo klienta. Možná jste byl neúmyslně hrubý k zákazníkovi nebo některý z vašich zaměstnanců nevhodně zvládl situaci. Možná jste vynechali termín klienta nebo odeslali nedostatečné množství položky. Psaní dopisu o omluvě může být za určitých okolností zaručeno, abyste zajistili, že váš pracovní vztah bude pokračovat. Pokud jste udělali chybu, způsobili zpoždění, odeslali jste vadný výrobek nebo poskytli špatnou službu, chtěl byste se svému zákazníkovi nebo klientovi upřímně omluvit.
Jak napsat zákazníkovi dopis o odmítnutí
Když pracujete v odvětví služeb zákazníkům, vaše podnikání je jen tak dobré, jak se s vaší zákazníky staráte. Zákazníci berou slovo "zákazník je vždy v pořádku" na srdce. Pokud se něco stane, aby se zákazník cítil poškozen, je dobré psát ospravedlňující dopis.
Ospravedlňující dopis zákazníkovi by měl být napsán na hlavičkovém papíru společnosti nebo zaslán e-mailem osobou určenou pro stížnosti společnosti. Měl by být adresován osobě, která podala stížnost a zaslala ji včas. Váš dopis by měl začít s omluvou, která uznává, co se stalo. Převezměte zodpovědnost za své kroky a ujistěte se, že se zákazník cítí slyšen. Snažte se zákazníkovi vědět, že můžete vidět, jak se cítila a proč byla rozrušená. Nakonec nabídněte způsob, jak správně špatně, pokud je to možné.
Příklad:
Milá Michelle,
Děkujeme, že jste mi kontaktovali službu, kterou jste minulý týden obdrželi v našem obchodě. Chci se omluvit za to, jak náš pokladník zvládl situaci s vrácením položky. Omlouvám se, že poskytl nesprávné informace o vrácení peněz. Měl se zkontrolovat s manažerem, než vám řekne, že se mu podaří vrátit jen tehdy, kdybyste dostal doklad. Omlouvám se, že jste strávil 20 minut hádkou s naším pokladníkem. Taky bych byl frustrovaný. Pokud byste chtěli v tomto týdnu vstoupit do obchodu, osobně se vám vrátím. Bude to trvat jen několik minut.
S pozdravem,
Roger S.
Správce úložišť
Jak se ospravedlnit klientovi
Vztahy s probíhajícími klienty jsou také důležité pro vaše podnikání. Ať už je to dlouhodobý, zavedený klient nebo relativně nový, chcete se ujistit, že řešíte všechny problémy, které vyvstanou co nejrychleji.
Chcete-li se ospravedlnit klientovi, půjde dlouhou cestu k napsání dopisu. Znamená to, že jste si vzbudil zájem o srdce a vzal si čas z vašeho rušného plánu, abyste napsali dopis. Stejně jako dopis ospravedlnění zákazníkovi, dopis by měl být napsán na hlavičkovém papíře společnosti nebo zaslán e-mailem, vy nebo vedoucím oddělení. Snažte se co nejdříve poslat dopis po provedení jakéhokoli potřebného interního šetření, abyste zjistili, proč k chybě nebo dohledu došlo. Spusťte dopis s omluvou, která označuje, že jste pochopili, proč je váš klient rozrušený. Převezměte odpovědnost za chybu a proveďte nápravná opatření. Vzhledem k tomu, že máte trvalý vztah, je také dobré nastavit si čas na promluvy, abyste mohli diskutovat o tom, co se stalo.
Milý Michael,
Omlouvám se, že jsme chyběli termín posledního redesignu stránek. Chci se omluvit za to, že jsem vám neudělal vědět, že jsme za sebou. Náš projektový manažer by vám měl říci, že projekt nebyl na správné cestě, aby splnil leden. Po rozhovoru s ním se zdá, že byl příliš přetížený projekty a nebyl tak na vrcholu věcí, jako by měl být. Vím, jak frustrující je, že chybí projektové lhůty. Mohu vás ujistit, že projekt můžeme dokončit do konce týdne. Jsem ochoten odečíst týden plateb z vašeho dalšího výpovědi v dobré víře. Jsem rád, že o tom s vámi mluvím. Prosím, kontaktujte mě, když máte šanci.
S pozdravem,
Brook B.
Ředitel designu
Proč je nutné se omluvit
Omlouvání je dobrá obchodní praxe. Ukazuje, že vám záleží na vašem trvalém vztahu se zákazníky a klienty. Ukazuje také, že si můžete uvědomit a respektovat pocity poškozeného, aniž byste dostali obranné nebo obvinění.
Získání vlastnictví vaší chyby ukazuje hodně integrity, což může být povzbudivé pro zákazníka nebo klienta, který chce s vámi nadále obchodovat.
