Hodnota zákazníka, která je úzce spjata s spokojeností a loajalitou zákazníků, je kritickým aspektem dnešních účinných marketingových strategií. Firmy potřebují prozkoumat a zvážit, na čem se zákazníci starají, aby mohli dodávat produkty a služby, na které chtějí utrácet své peníze. Aby se dostali před konkurenci, kterou čelí na trhu, musí podniky brát v úvahu to, co si uvědomují a cítí dobře informovaní zákazníci. Pouze tím mohou podniky zvýšit hodnotu zákazníků.
Tipy
-
Spotřebitelská hodnota se může týkat toho, jaký výrobek stojí zákazníkovi, a také to, co zákazník stojí po dobu jeho životnosti.
Jaká je hodnota zákazníka?
Pojem hodnota zákazníka lze vidět ze dvou protichůdných úhlů: zákazníka a podnikání. Pro zákazníka je hodnota produktu nebo služby to, co je ochotna zaplatit za to, co dostane na oplátku. V důsledku toho je tato hodnota skutečně to, co zákazník vnímá jako hodnotu. Nezáleží na tom, zda výrobek stojí $ 5 nebo $ 500; zákazník bude chtít zaplatit pouze to, co považuje za hodnotu produktu. Zákazník přiřazuje hodnotu k produktu na základě řady faktorů, včetně demografie, úcty, užitečnosti produktu, kvality produktů, sociálních motivů a ceny.
Na druhé straně, hodnota zákazníka z pohledu firmy se vztahuje na skutečnou hodnotu samotného zákazníka nebo na to, co zákazník stojí za podnikání. Jedná se o proces, který podnik používá, aby zákazníkovi přinesl hodnotu a to, co zákazník nakupuje od svého podnikání po celou dobu svého života. Obě koncepce hodnoty zákazníka souvisejí. Zákazník bude kupovat pouze od firmy, pokud podnik nabízí zákazníkovi něco, co si cení, a zákazník bude mít za to, že podnik něco stojí za to, pokud provede nákup.
Hodnota je nehmotný výraz. Může odkazovat jak na cenu položky, tak na výhody, které daná položka přináší. Z více technického hlediska se hodnota spotřebitele vztahuje k tomu, co produkt nebo služba pro spotřebitele stojí ve vztahu k alternativám. Cesta, kterou stojí, je definována tím, co spotřebitel cítí jako výhodu za peníze, které vyplácí. Prvky spokojenosti a věrnosti jsou také vázány na hodnotu pro spotřebitele. Spokojenost je prvek, který vede k opakování nákupů ze stejného podniku. Zákazníci rozvíjejí pocit loajality, když jsou běžně spokojeni s produkty, obchodními zkušenostmi a základními hodnotami.
Aby bylo možné vytvářet hodnotu, podniky potřebují pochopit, jaká je ve skutečnosti hodnota pro jejich spotřebitele. V souvislosti s tím je třeba, aby podniky věděly, jak zákazník vnímá produkt ve vztahu k konkurenčním produktům na trhu. Pro vaši malou firmu se zeptejte se sami sebe, co můžete udělat, abyste vytvořili hodnotu pro svého zákazníka versus co můžete udělat, což by zničilo koncept hodnoty. Vytvoří produkt hodnotu nebo zkušenosti s vaší firmou vytváří hodnotu? Co z vašeho podnikání chybí, že jsou vaši zákazníci cenní? Při zodpovězení těchto otázek budete lépe vědět, jak vytvořit hodnotu pro zákazníky.
Existuje mnoho výhod pro pochopení hodnoty zákazníka pro vaše podnikání. Jednou z hlavních výhod je to, že pochopení hodnoty zákazníků pomáhá podnikům vyvíjet lépe produkty a služby, které efektivněji zaplňují potřebu pro své spotřebitele. Zajištění špičkové pozice na trhu je také společným přínosem. Firmy mohou porazit své konkurenty tím, že znají a věnují, co jsou jejich zákazníci hodnotí. Rozlišení produktů je dalším klíčovým přínosem pro znalost a porozumění zákaznické hodnotě. Firmy nejenže mohou vytvářet produkty, které jsou skutečně jedinečné, ale mohou spojit tuto jedinečnost se skutečnými vlastnostmi, které zákazníci chtějí ve výrobku vidět.
Tam jsou některé běžně používané taktiky, které podniky mohou zaměstnat, aby vytvořily vnímanou hodnotu pro zákazníky. Jedním z nejběžnějších metod je stanovení ceny za výrobek, díky němuž se zákazník domnívá, že získává více, než co zaplatila, pokud jde o výhody oproti konkurenčním nabídkám. Vytváření hodnoty tímto způsobem vyžaduje, aby podnik zaměří svou marketingovou zprávu na výhody a výsledky, které nabízí jejich produkt nebo služba.
Stejně tak mohou podniky buď snížit cenu svého produktu, nebo udržet cenu stejnou a nabízet další položku, kterou konkurence nenabízí. Doplněk nemusí souviset s produktem, i když je to také možnost. Podniky mohou nabízet různé služby související s produktem jako doplněk, jako je bezplatná záruka na televizi nebo vyladění pro auto, nebo mohou nabídnout odlišení služeb, jako je přístup do VIP salonku letiště, který je dodáván s podpisem pro kreditní kartu.
Další metodou pro vytváření hodnoty je snadné zakoupení výrobku nebo služby. To může znít jako jednoduchý přístup, ale u některých zákazníků je pohodlí klíčovým faktorem, který souvisí s hodnotou. Zvažte, zda je cílový zákazník zaneprázdněná matka, která pracuje na plný úvazek a má několik malých dětí. Pokud je vaší malou firmou obchod s potravinami, můžete nabízet online objednávání jako způsob, jak zákazníkovi usnadnit nákup vašich produktů. Zaneprázdněná máma může jít na vaše webové stránky, koupit položky, které chce, a pak je zaplatit online. To odstraňuje potřebu, aby si našla čas ve dne, aby přitáhla své děti do obchodu a nakupovala. Teď už potřebuje jen dostat se do svého obchodu, vynesete jí potraviny a vložíte je do kufru. Celá transakce může být dokončena za méně než 5 minut, což je pro zákazníka opravdu cenné.
Jak měřit hodnotu spotřebitele
Zatímco hodnota je často poměrně nehmotná, existuje zřejmý způsob, jak měřit spotřebitelskou hodnotu z hlediska marketingu. V jednoduché rovnici lze hodnotu zákazníka vypočítat pomocí tohoto vzorce: hodnota zákazníka = výhody - cena. Tento vzorec se týká spotřebitelské hodnoty z pohledu zákazníka.
Náklady na produkt se netýkají pouze peněz. Odkazuje se také na další věci, jako je čas a úsilí, které spotřebitel vynaložil na výzkum a nákup výrobku nebo na energii vynaloženou, aby se skutečně dostal k produktu. Nepohodlí je také aspekt, který je nákladem.
Výhody produktu zahrnují více než jen výhody, které zákazník obdrží od samotného produktu. Rovněž odkazuje na zkušenosti s nakupováním jako celek. Morálka a etika zákazníka hrají také roli v přínosu produktu. Pokud se například zákazník stará o záchranu životního prostředí, bude chtít koupit produkty, které jsou udržitelné. Může pouze chtít spolupracovat s organizacemi, které mají etické postupy, které jsou šetrné k životnímu prostředí.
Z pohledu firmy existuje další vzorec, který zobrazuje hodnotu zákazníka pro firmu v průběhu životnosti zákazníka. Toto je běžně označováno jako celoživotní hodnota zákazníka. Tento vzorec je: CLV = velikost transakce × transakční frekvence × délka zadržení. Například pokud vaše firma prodává špičkovou běžeckou obuv, která stojí 200 dolarů za pár a průměrně zákazníci koupí pár každý rok po dobu 10 let, můžete vypočítat CLV každého zákazníka pomocí vzorce CLV = 200 x 1 x 10. V tomto příkladu by hodnota životnosti zákazníka byla 2 000 USD.
Vedle tohoto vzorce musí podniky brát v úvahu náklady, které zákazníkovi pomohou. Kolik peněz podnik potřebuje vynaložit na marketingové náklady, aby motivoval zákazníka k nákupu? Má společnost nabídnout slevy, a pokud ano, kolik a jak často? Poté musí být toto číslo rozděleno celkovým počtem zákazníků, které jsou obsluhovány a odečteny od CLV, aby poskytly jasný obraz o tom, co stojí každý zákazník.
Jak zvýšit hodnotu zákazníka
Každý podnik doufá, že zvýší hodnotu zákazníků. Firmy mohou využívat strategie, které pomáhají zvýšit vnímanou hodnotu pro spotřebitele a současně zvyšují hodnotu životnosti zákazníka pro podnik.
Jedním z nejlepších způsobů, jak zvýšit hodnotu pro spotřebitele, je překročit její očekávání. K tomu je třeba, aby podniky věděly, co od nich zákazníci očekávají. Podrobný průzkum trhu může podnikům pomoci pochopit, co zákazníci doufají, že se dostanou z výrobku, aby mohli pak zjistit, jak mohou jít nad rámec. Zvažte například dodací lhůty. S on-line objednávkou, která je v mnoha průmyslových odvětvích běžná, způsob, jakým mohou podniky překonat očekávání zákazníků, je zkrátit dodací lhůty zdarma. Doprava zdarma je nabízena v mnoha internetových obchodech, ale často trvá až týden nebo více v mnoha oblastech. Co kdyby vaše podnikání mohlo slibovat jednodenní přepravu bez nákladů? Pokud se jedná o něco, o čem zákazníci neočekávali, ale zajímali o ně, pak vaše podnikání by znamenalo dlouhou cestu k budování spokojenosti a hodnoty zákazníků.
Zahrnutí zpětné vazby od zákazníků je také skvělý způsob, jak ukázat zákazníkům, že vaše firma se stará o to, co si myslí. Tato metoda vám pomůže vytvořit hodnotu pro své zákazníky. Každý produkt nebo službu lze určitým způsobem zlepšit. Požádáním o zpětnou vazbu vašich zákazníků, jejich zohledněním a připočítáváním k tomu, může vaše firma zvýšit hodnotu, kterou zákazníci ve svých produktech umí.
Nabízet něco, co konkurenti nemají, je skvělý způsob, jak zvýšit hodnotu zákazníků. To může zahrnovat dodatečnou položku s nákupem, ale může jít nad rámec produktů. Například pro některé zákazníky jsou služby a zkušenosti nejdůležitější. Pokud vaše firma může své zkušenosti přizpůsobit tím, že se dozvíte více o každém zákazníkovi, můžete postupovat směrem ke zvyšování hodnoty zákazníků. Pokud vlastník malého podniku provozuje knihkupectví, například je těžké soutěžit s řetězci knihkupectví, které nabízejí knihy za výhodné ceny. Místo soutěžení o cenu může majitel malé firmy soutěžit o aspekt zákaznického servisu. Tím, že se učí, jaké druhy knih mají pravidelní zákazníci a které je předem vyčleňují, může podnik zvýšit loajalitu a spokojenost, která přímo souvisí se spotřebitelskou hodnotou.
Prodej více pro každého klienta představuje způsob, jak podnikům zvýšit životnost každého zákazníka. Aby to bylo možné, podniky potřebují prodávat a prodávat zboží zákazníkům, kteří již od nich nakupují. Například, pokud malý podnik prodává ruční dětské přikrývky a brzy uvolní ruční dětské oblečení, nemusí nutně hledat nové zákazníky, aby koupili dětské oblečení. Místo toho mohou prodávat své nové produkty svým stávajícím zákazníkům. To může pomoci zvýšit vnímanou hodnotu pro zákazníka stejně, protože to dělá věci pro ni pohodlnější. Může koupit dva výrobky ze stejného podniku, místo aby musel věnovat čas a úsilí dvěma různým firmám, aby si ji koupila.
