Kdo nemá rád dobrou hru "Role Play"? Pokud jde o zákaznický servis, mluví za vás vaši zástupci, takže je moudré vycvičit nové zaměstnance tím, že vystupujete spoustou příjemných a ne tak příjemných pozemků, které mohou očekávat, že budou čelit v reálném světě. Lepší je teď s vámi, spíše než s pozdějšími potenciálními nebo platitelskými zákazníky. Upravte následující scénáře pro roli při přehrávání zákaznických služeb tak, aby vyhovovaly vašim konkrétním obchodním podmínkám.
Zahrajte si hru "Pozdrav", protože první dojmy jsou důležité!
"Hej, jak to jde?" může být zcela přijatelným způsobem, jak pozdravit mladého souseda nebo kamaráda na ulici nebo po telefonu, ale je to typicky považováno za neprofesionální a možná dokonce urážlivé nebo přinejmenším nestoudné v zemi služby zákazníkům. Takže přijít s vhodnými role-play zákaznických služeb skripty pro pozdrav vaše hosty aka prodejní vyhlídky. Pro účely výuky nechte trenéra hrát nejprve zástupce zákaznického servisu, zatímco účastník hraje zákazníka a pak zvrátit roli v cvičení. Vyhodnoťte vhodné situace: například pozdravte zákazníka, který právě vstoupil do maloobchodního prodejně, okamžitě ji obratem potvrdí očníma kontaktem, usmívá se a řekne "hezý" nebo "dobrý den" veselým tónem. Je zdvořilé, aby maloobchodní zákazníci mohli asi tak minutu bloudit, než se zeptali: "Mohu vám něco pomoci?" nebo "Byli jste tady předtím?" Jazyk těla, například někdo, který se zdá být neschopný najít to, co hledají, by měl vyvolat okamžitou nabídku pomoci.
Nejlepší je, když telefonní pozdravy jsou konzistentní v celém týmu zákazníků. Například jednoduchý pozdrav, jako je "Prodej a servis Brothers Auto." Joe mluvil. stačí, nezapomeňte, že tón hlasu a artikulace jsou zásadní. Koneckonců, neslyšíte úsměv a mumlání je naprosto nepříjemné.
Zákaznický servis Live Chat neobsahuje jak hlasovou, tak osobní komunikaci, takže je důležité, abyste se vždycky prezentovali veselým, slušným, poněkud příležitostným způsobem, jako byste mluvili s dobrým přítelem. Zahrajte si online rozhovor s účastníky kurzu: Typický pozdrav zní jako: "Hej, Andy, díky za to, že jsem kontaktoval společnost Ace Computers." "Jsem Sherrie." Jak mohu pomoci? Použijte své uvážení: způsob, jakým byste pozdravil někoho na webu pro dospívající, například, by se hodně lišil od toho, jak byste uvítali někoho na webových stránkách o uspořádání pohřbu.
Vyhněte se scénáři "já nevím"
V každodenním rozhovoru s rodinou a přáteli, pokud neznáme odpověď na otázku, běžně říkáme "nevím," a to je v pořádku. Jako zástupce zákaznického servisu však taková odpověď vyvolává pochybnosti a nedůvěru, ne důvěru. Místo toho se cvičit odpovědi, jako například "Jsem rád, že vám tyto informace získal. Můžete mi dát chvíli?" se svými účastníky. Dokončete scénu pro hraní rolí tím, že stáhnete zákazníka stážisty a poděkujete za trpělivost, když se vrátíte s odpovědí na jejich otázku.
Role Play pro ukončení prodeje
Kromě ustavení hvězdné pověsti je konečným cílem jakéhokoli podnikání co nejvíce prodejů uzavřít. Cvičení se zákaznickými službami pro roli by měly zahrnovat tuto velmi důležitou dovednost. Pracujte s prodejními scénáři pomocí měkkého nebo nepřímého uzavření s řádky jako "Jak se světlo vešel?" nebo "Co si myslíte o tomto tarifovém plánu?" Chcete-li cvičit tvrdé nebo přímé uzavření, můžete říci: "Pokud nemáte žádné další otázky, rád vám dokončím svou objednávku." nebo "Mohu mít smlouvu připravenu do 14 hodin, pokud to bude pro vás čas."
Obchodování s Angry zákazníkem
Když se zákazník cítí ignorován nebo je s ním zacházeno nespravedlivě, je pro něj běžné, že se zlobí. Nikdo nechce být křičel, ale trochu přípravy může posílit tým vašich zákaznických servisů, aby se s takovými obtížnými situacemi vypořádali chladným způsobem. Vytvořte několik scénářů, které pomohou novým zástupcům vypořádat se s běžnou problematikou rozrušení: Jedním z nejrychlejších způsobů, jak zhasnout slovní oheň, je spojit se s rozzlobeným člověkem a dát mu vědět, že rozumíte, proč cítí, jak dělá, omlouvat se za špatné zacházení nebo s jakýmkoli možným přestupem a nabízením práce s tímto problémem. Slyšení a pochopení má uklidňující efekt a obvykle pomáhá lidem racionálněji myslet.
Role hry skripty zákaznických služeb vám nejen pomáhají vycvičit své zástupce, vybaví tým důvěrou, nadšením a konzistentním hlasem, který zobrazuje vaše podnikání v dobrém světle.
