Mapování procesů je efektivním prostředkem shromažďování informací, které určuje, jak váš hotel působí. Pomůže zaměstnancům vedení hotelu pochopit zkušenosti hostů a zkušenosti zaměstnanců a může odhalit oblasti neefektivnosti a příležitostí ke zlepšení. Vytvoření map procesů také umožňuje správcům odhalovat případy změny v procesu, když jednotlivé kroky provádí různě jednotlivci nebo skupiny nebo za rozdílných okolností. Zjistěte, jak mapovat proces pro hotel jako součást úsilí vedení zlepšit spokojenost hostů a zaměstnanců a snížit plýtvání.
Vytvořte si seznam hlavních oblastí služeb pro Váš hotel, jako je check-in pro hosty, úklid, pokojovou službu, servis a servis. Nezapomeňte zahrnout vnitřní oblasti, jako je personální obsazení a mzdy.
Seznamte jednotlivce nebo skupiny, které se v každé oblasti podílejí. Například v úklidu se jedná nejen o personál domácnosti, ale také o personál recepce a telefonní operátory, kteří se zabývají žádostmi o úklid.
Konzultujte s lidmi zapojenými do každé oblasti služeb, abyste získali informace o jejich procesu. Možná je budete chtít přenést do skupinové skupiny, nebo můžete rozhovor s různými jednotlivci nebo skupinami odděleně. Ujistěte se, že objasníte, že cílem je pochopit a zdokonalit procesy, neurčit příležitosti k disciplíně nebo vinu a že je důležité, aby byly specifikovány všechny varianty a výjimky v procesu.
Pro každý proces, který chcete mapovat, proveďte následující kroky.
Napište popis procesu včetně počátečních a koncových bodů.Například, pokud máte zájem o registraci pro hosty, váš popis může být: "Přihlašovací proces začíná, když host přijde do hotelu, zahrnuje přiřazení místností a platbu a končí, když host vstoupí do jeho pokoje."
Spusťte procesní mapu umístěním počátečního bodu v levém horním rohu dokumentu a koncového bodu v pravém dolním rohu dokumentu. Obvykle to naznačují tvar obdélníkového tvaru.
Přidejte další kroky pomocí tvaru obdélníku a označte každou z nich krátkou frází. Pro odbavení se mohou jednat například o "klientské přístupy na recepci" a "Zaměstnanec poskytuje klíč a číslo pokoje".
Uveďte rozhodovací body pomocí tvaru diamantu. Personál recepce může například udělat něco jiného v závislosti na tom, zda host poskytl při rezervaci rezervace číslo kreditní karty nebo dosud neposkytl informace o platbě.
Připojte postupné kroky pomocí šipky, která zobrazuje směr, kterým probíhá proces. Pro rozhodovací bod vedou od tohoto kroku k možným dalším krokům nejméně dvě šipky. Ujistěte se, že jste označili každou šipku, abyste ukázali, které rozhodnutí vede k dalšímu kroku.
Požádejte účastníky procesu, aby přezkoumali procesní mapu a provedli jakékoli změny nezbytné k odstranění všech chyb nebo chybějících kroků.
