Každé podnikání nakonec zažije zákazníka, který se zhoršuje po telefonu. Ačkoli jsou tyto situace vždy trochu nepohodlné, můžete použít několik osvědčených kroků spolu s trochou upřímnosti, abyste uklidnili zákazníka prostřednictvím telefonu a vytvořili pro každého, kdo je zapojen, mnohem pozitivnější zážitek.
Klidně poslouchejte
Mnoho zrádných a dokonce i bojujících zákazníků chce, aby se jejich hlasy slyšely. Podle telefonické poradenské společnosti Sound-Tele mohou cítit, jako by vaše společnost nevnímala jejich obavy nebo že společnost slyšela obavy a je jim to jedno. Dokonce i v případě, že zákazník křičí nebo používá špinavý jazyk, dovolte mu odvzdušnit co nejvíce. Neužívejte však ranní osobně, nebo nechte frustraci zákazníka, abyste vás rozzlobili. Chcete-li rozzlobit zákazníka, musíte zůstat klidní.
Varování
Nepokoušejte se zákazníkovi.
Praxe a demonstrovat empatii
Zákazníci jsou stále více frustrovaní, když se necítí, že vaše společnost poslouchá nebo se o ni stará, ale můžete toto vnímání otočit autentickým empatizováním s klientem. Snažte se představit si, jak byste cítili, kdybyste byli konfrontováni se stejnou situací zákazníka bez vaší vnitřní znalosti procesů a postupů. Opakujte primární stížnosti zpět zákazníkovi. tento proces zajišťuje správné porozumění při ujišťování zákazníka, který jste poslouchali. Během tohoto procesu použijte sympatický tón.
Tipy
-
Pokud byste se také stali rozzlobenými nebo rozrušenými, když jste se setkali se stejnými okolnostmi, podle zákaznického servisu Maloobchodní zákaznické zkušenosti, neváhejte a řekněte. Váš zákazník ocení vaši empatii a komentuje, jak by narušené procesy mohly znemožnit, že zákazník pomáhá vytvořit lidskou vazbu s vaší společností.
Ospravedlnit se a nabídnout řešení
Pokud je zlomený proces nebo chyba společnosti v kořenu frustrace zákazníka, omluvte se za to. Upřímná, opravdová omluva za zkušenosti zákazníka a problémy, které způsobily tuto zkušenost, mohou podle konzultantů call centra ve společnosti Velaro značně klesat. Po ospravedlnění se pusťte do práce na tom, abyste co nejvíce řešili, co se stalo aby se zákazník naštval.
Tipy
-
Jednoduše se zeptáte zákazníka, co můžete udělat, aby se tato zkušenost mohla zlepšit nebo zlepšit situace, může pomoci zákazníkovi spatřit vás jako partner nebo advokát spíše než protivníka společnosti, podle Forbes.
Znamená to
Upravte veškeré sliby, které rozšíříte na zákazníka. Pokud nemůžete osobně poskytnout řešení, která nabízíte, poraďte zákazníkovi, že za několik dní budete pokračovat, abyste se ujistili, že její očekávání byla splněna. Toto osobní sledování ujišťuje zákazníka, že vaše společnost oceňuje její vstup a že někdo je zodpovědný za zlepšení zkušeností.
